图/王成喜
国家标准委近日出台《政府热线服务规范》，将于明年7月1日实施，其中规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制；电话受理时应在15秒之内接听。近日，记者随机选取了十多个北京政府热线拨打，发现部分热线目前夜间仅提供语音服务，少数热线存在语音响应时间较长、接听人员业务不够熟练等问题。（12月29日《新京报》）
部分政府热线电话难接通、等候时间偏长、下班时间不提供人工服务等问题的出现，或与相关政府部门工作人员数量相对较少，导致热线电话座席设置偏少有关，但是最根本的原因还是在与对政府热线电话服务工作重视不够。
此次国家标准委出台《政府热线服务规范》，对政府热线电话服务进行统一规范，明确热线电话具服务流程与标准，无疑有利于民众享受到更为优质与便利的政府热线服务，让民众更好地咨询各类政策，更为便捷地解决相关问题。
不过，据报道，此次出台的《政府热线服务规范》并非强制性标准。这样一来，也就难免会有部分地方部分政府热线，不切实遵照规范执行，令其存在的服务质量问题不能得到解决。正因为如此，在国家出台政府热线服务规范与标准的同时，各地还有必要如专家所建议的，对政府热线服务建立相应的考核机制，以市民满意度为标准，对各个政府热线进行考核，以减少乃至杜绝部分政府热线电话难接通、等候时间偏长、下班时间不提供人工服务等问题再出现。
（责任编辑：李焱）
