主持人：“到银行办理业务，排队是常事，不排队才是怪事”。近日，一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡的业务，足足等了两个小时的新闻引发了网民的关注和热议。银行排队时间长、办理业务难的顽疾再一次刺激了公众的神经。
夏熊飞（湖南 媒体人）：“办事五分钟，排队两小时”，相信不只是广州市民李小姐的尴尬遭遇，在大中型城市，市民遭遇“银行排队时间长、办理业务难”已然成为了普遍现象。广州市消费者委员会11月29日发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》，也是极其有力的佐证。调查报告显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。
主持人：是什么原因导致了这种“超长等候”？
前溪（浙江 教师）：原因不难查找。显然是银行之过。其一，银行窗口开设不合理。普通窗口开得少，且没有业务分类，而贵宾窗口开得多，却没有多少客户，造成浪费；其二，员工技能培训不到位，业务不熟练，或为了减少人力成本，减少柜台员工，导致业务办理效率低；其三，信奉“二八定律”，即银行20%的高端客户创造了80%的利润，只要抓住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额。对于普通客户的排队时间长置之不理，自然难以提高办事效率。
主持人：显然，让普通客户在办理业务时付出过多的时间成本，这说明银行在服务理念上是存在问题的。那么，破解之策在哪里？
徐剑锋（江苏 职员）：在成熟的金融市场中，银行节省成本、增加利润，都不能以牺牲对客户的服务质量为代价。亟须我们反思和补课的是，如何让银行将尊重客户、服务客户真正当成一回事，通过躬身走好群众路线，证明自己不再是“脸难看，门难进，事难办”的衙门和霸王，而是真心真意、踏踏实实为公众服务的金融服务机构。这既要靠银行祭起“社会责任”的大旗，更应运用市场之手消解“嫌贫爱富”的本性、实现商业模式再造。
（责任编辑：李焱）
