自2012年以来，上海中医药大学附属的多家三甲医院推出了免费将代煎好的中草药快递送达病人家里等举措，病人看完病的第二天，在家就能喝上送上门的代煎好的中药，从而省去了排队配药时间，还不用多花钱。这一创新服务举措推出五年多来，深得病人夸奖和社会好评。如今这一免费将中草药送达病人家里的善举已成为沪上众多医院均在推行的惠民服务品牌，免费送药的范围也扩展至崇明岛以及江浙地区。
其实，免费为病人代送中草药还只是沪上众多家医院体现“关爱患者，从细节入手”和“以病人为中心、以质量为核心”理念的一个缩影。近年来，包括很多街道社区卫生服务中心在内的沪上各级各类医院，推出了多项人性化的服务措施，赢得媒体和各方尤其是老年患者的好评。比如，笔者前些日子去静安区大宁路街道社区卫生服务中心就诊，见到医院大堂的服务台上，摆放着早点和糖茶、糖果，来空腹抽血化验的患者尤其是中老年病人抽血化验好了后，不花一分钱就当场吃上了医院提供的这些早点，以免因空腹抽血化验而导致低血糖。此举虽增加了医院的开支，但无疑增加了医院服务的人性化水准和温馨指数。据悉，给空腹抽血的病人准备一份免费早点这一好做法，目前已在静安等区的各基层医疗单位渐渐推开。
诸如免费为病人代送代煎好的中草药或为空腹验血病人提供免费早点等便民亲民的做法，让患者感受服务人性化的措施，正在沪上很多医院里推行，这是值得赞赏和进一步推而广之的。
近年来，开展人性化服务已成为沪上医院提高服务水平的共识。笔者因年龄渐长，这些年来也时常到医院去挂个门诊、配点药、做些检查什么的。笔者在就医过程中感受到，很多医生看病相当耐心细致，护士们的微笑也是相当的亲切，尤其是重症监护室的医生和输液室里的护士们，可能是医院里最忙碌、最紧张的群体，他（她）们承受的压力不言而喻。但笔者在那里经常看到的场景是：紧张而有序的工作节奏、尽可能见效的医疗和尽可能到位的服务。顺便说一下，笔者也是岳阳医院、曙光医院、中医医院等医院免费代送中草药这一善举的受惠者之一。
不过，这是否意味着医院对病人提供的医疗服务是不是已经尽善尽美了呢?在服务的更加人性化方面是否还有可改进的地方?仔细观察一下，还是会发现有一些不到位的地方。比如一些医院的服务流程可以再简化些，一些行动不方便的患者、老弱孕残者在就诊时可否能得到更多的照顾……，诚然，医院方面也是想让病人的就诊体验尽量舒适些或方便些的，非不想为，实在是人手太紧、忙不过来吧。笔者可能有点过于理想化，有点苛求医院了。
众所周知，医疗行业是特殊的服务行业，在目前医疗市场的激烈竞争下，只有优质的服务才能让医院赢得患者；而医院未来的竞争应该是服务的竞争。医院是救死扶伤、治病救人的地方，理所当然应该是最有人情味、最尊重人的场所。优良的医疗服务和劣质的服务之间的差别，大概也就在于过程之中。人性化的医疗服务让患者感到轻松、方便和愉悦，让患者的就诊过程成为比较舒心的体验，有受到照顾、受到安慰、受到服务的获得感；而粗糙、低劣的医疗服务，则让患者在接受服务的过程中费心费力，还要忍气吞声。
由此看来，医院人性化的服务应该是一种事先的精心安排，体现出一种主动。它远远有别于救火式的服务，那只是一种事后对前期工作不足的弥补；它也不同于现在的“以备患者所需”的服务，而是一种“已备患者所需”的服务。类似为病人免费代送中草药或为空腹抽血化验病人免费提供早点这样的人性化服务，不需要太多的投入，也不过于费事费力，如此合乎患者心意的举措是可以再多一些，也可以再多元化一些的。这样就让来医院就诊的病人在享受服务的过程中，觉得自己是受到关怀和被重视的，感受到自己是在接受人性化和有人情味的医疗服务。患者对医院的满意指数自然会由此提升。
人民群众对医疗人性化服务的需求是强烈的，这也是对一所医院医疗质量评估和服务水准认可的重要标准。当下和未来，提供更好更多的人性化医疗服务，是沪上医院乃至我们国家所有的医院改善服务品质，在医疗市场激烈竞争中致胜的重要利器。
（责任编辑：范戴芫）
