日前，国家旅游局将《旅行社条例》和《中国公民出国旅游管理办法》两部行政法规合并修订为《旅行社条例（修订草案送审稿）》（下称《条例》），并向社会公开征求意见。中国青年报社会调查中心联合问卷网，对2003人进行的一项调查显示， 68.7％的受访者直言旅行社“强制购物”行为对旅游业规范运行影响较大， 66.1％的受访者认为新规将有效保护旅游者和旅游经营者。52.6％的受访者认为工作人员素质低，51.1％的受访者认为导游职业水平低。（8月16日《中国青年报》）
调查说明，游客主要聚焦在对“强制购物”和导游素质低而导致的维权上。新规中一部分重心是在限制和管理旅行社的“强制购物”行为，确实是约束更具体、更有力度，非常有利于旅游者合法权益的保护。但在游客维权的可操作性上，有些方面给人的感觉是还处在“旅游模式”，即维权总在路上，好像难以坐下来心平气和的解决问题。
比如有游客说，“不买不让走，不能打电话，从下午3点一直耗到晚上近7点。最终还是有游客与外界取得联系，并扬言报警才结束。”哪些行为会对旅游行业造成较大的负面影响？调查显示，68.7％的受访者均认为是强迫购物行为。42.7％的受访者直言优秀导游或成稀缺资源。
那么，在这样的情况下，游客维权的取证就比较困难，而这恰恰是维权的关键条件。你需要能证明是被强迫的、是被欺骗购买的，或者需要证明购买的物品是假货。这就要求游客提前保留好发票、甚至要有视频音频等相关证据。就算每个游客为此都购买录音录像设备（尽管这不现实），在导游的强迫下，完全取证很不容易，最终可能以双方的暴力冲突而以报警收场。这方面，《条例》还需要拿出可具操作化安全化的维权取证办法。另外，新条例草案第四十八条中指出，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，就其所购物品和参加另行付费旅游项目费用，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费旅游项目的费用。这很能遇到旅行社的“拖字诀”，使游客维权处于长期疲惫状态，最后可能有的游客干脆放弃维权。《条例》应规定旅行社给出一个解决问题的时间表，降低游客的维权成本。
游客维权遇到的另一个问题是，当地执法部门的执法力量和执法力度是否能满足游客的需要。据新华社报道，“运动式”的联合执法对强迫购物等行业痛点的打击力度仍然有限。以北京为例，2015年北京旅游总人数2.73亿人次，外省来京游客1.63亿人次。记者了解到，北京只有市级旅游管理部门有执法大队，除延庆、昌平组织一定数量执法队伍外，各区没有相关设置，远不能适应形势需求。这样的情势下，即使法律尽善尽美，但执法的捉襟见肘仍然会让游客为此焦虑。
旅游行业的乱象，特别是“强制购物”行为的屡禁不绝，从根本上反映出旅游业经营管理的粗放状态。由于旅游行业资源互享，竞争差异并不明显，只能通过导游、住宿、餐饮和交通等元素的组合来体现一些差异，但这些又很容易复制。无奈中，旅行社最直接争取客源的方式就是降低价格，景点购物就自然而然地成为了一些旅行社弥补收入的手段。
所以政府在制定行政法规加强监管的同时，还要在鼓励旅游行业创新经营上下功夫，为旅游企业通过供给侧结构性改革，去杠杆、补短板，创造新的赢利点，用市场的办法使旅游市场和游客不再被人为的恶意捆绑，让游客维权关闭“旅游模式”，打开“快速便捷模式”。
（责任编辑：李焱）
