医患信任修复的社会心理学路径（图）

　　医患信任危机已经成为我国一个十分严重的社会问题。学者们提出了一些医患信任修复方案，包括完善医疗法规、改善社会福利政策、改革医疗体制等，但这些宏观的、制度层面的方案都没有充分考虑个体心理和群体心理层面的相关规律。从社会心理学角度给出的医患信任修复方案是较为微观的医患信任修复方案，能在一定程度上弥补宏观方案的不足。这样的方案可以在人际心理、群际心理和文化心理三个层面上展开。

　　人际、群际和文化是社会心理学领域常见的分析层次划分，它们之间并不是截然断开，而是有机联系的，因为个体的人总处于一定文化氛围之中，并常作为某一群体之成员而进行互动。但做此划分仍有助于明晰各层次的相对重点，以便进行相应论述和策略建构。

　　人际心理层面的医患信任修复

　　人际层面的医患信任是指直接提供医疗服务的医务工作者与就诊患者之间特定的人际信任。医患关系本质上是一种兼具人际和群际属性的关系类别，其人际属性表现在医患双方具体的互动当中。医患关系从罹患身体或心理疾病的患者求医开始，到患者疾病痊愈或终止治疗结束，通常是临时的、多变的和情境性的，相较持久性、稳定性的关系而言，这种特点加剧了医患之间的信任风险，使得医患信任的建立过程从一开始就容易被破坏。

　　医学自身的发展产生了大量的高度专业化的医学术语，医方使用这些术语和患方交流，而这些术语往往是患方难以理解或容易误解的。医方和患方之间的这种“话语壁垒”严重影响了医患互动的顺利进行。此外，由于医疗资源紧张，医疗机构不得不最大限度地在医疗程序中追求效率，从而使医患交流过程大为缩短，患者往往只能与医生交流几分钟甚至更短时间，却要花数小时的时间排队挂号、交费或进行各项检查。这种诊疗方式也使患方对医方是否值得信任抱有更多怀疑。

　　人际心理层面的医患信任修复关键在于重建和谐的医患互动模式，这需要医患双方掌握充分的沟通技巧。医方掌握着医患互动的主动权，因而在这一过程中扮演较为重要的角色。第一，医方要建立合理的医疗程序，最大限度地平衡医疗效率和医患互动之间的矛盾，保障医患之间能够进行充分沟通；第二，医方要改善在医患互动中的沟通内容和方式，将专业医学术语“翻译”为患者能够理解的日常用语；第三，医方要重视沟通技能的训练，有可能的话，医学生培养方案中应加入医患沟通的内容；第四，医方要掌握一定的协商和谈判技巧，这样即使面对纠纷或冲突，医患双方也能维持最低限度的信任，纠纷或冲突之后的信任修复也就成为可能。

　　群际心理层面的医患信任修复

　　群际层面的医患信任主要指医务工作者群体和患方群体之间的群际信任。在群体层面，医患关系主要表现为日益加剧的医患矛盾和冲突。在社会转型的大背景下，传统的社会规范体系遭到破坏，新型社会秩序尚未形成，社会规范的“空窗期”导致了全社会的信任危机，而全社会的信任危机为医患关系提供了较低的信任基线。此外，在社会转型过程中，医疗体制的市场化改革将医疗机构和医疗行业的从业者推向市场，医疗服务变成一种商业活动，医患双方都不会发自内心地认为他们的关系是一种“共同战胜疾病”的合作关系。

　　在群际层面，很多社会心理过程都会影响医患信任的建立和修复。其中，增强医患群体之间在非治疗情景下的有效接触，是促进医患群体的偏见消除和心理融合的重要手段。通常患者只有在患病时才能接触到医生，而个体在生病（或重要亲属生病）时，其情绪状态波动性强、稳定性差，更容易形成焦虑、暴躁、愤怒等情绪，较难听取对方意见，甚至可能将对方的善意建议理解为恶意诱导。相反，在个体身心健康、机能正常时进行医学知识的普及和医学流程的介绍，更容易达到沟通效果。目前，国内的医学教育仍主要针对医务工作人员而非社会公众，或只是利用医院场所进行有限宣传，这种互动规模与频次远远不够。为此，医疗机构、医学教育机构和医学主管部门，需在促进医学教育大众化、医护工作科普化和医学知识宣传常规化等方面采取更为积极有效的策略。只有在正常社会情境中加大医务工作人员群体的曝光率和他们与普通人群的接触率，才能让大众更加了解其工作方式和思维方式，增加患者对医护工作的同理心与认同感，使患者在进入治疗情境时能够有一个相对平和稳定的心境，以利于良好治疗关系的建立。

　　还有一点值得注意，部分大众媒体（包括新闻媒体和自媒体）为了追求“新闻效应”而对医患矛盾和冲突作出戏剧性的报道，使背后大量的事实未能呈现在公众面前，公众对医患矛盾和冲突也就很难有理性的、较少带有感情色彩的判断，从而造成医患之间的两极化趋势愈演愈烈。如何规范媒体表达、重塑医方群体的媒介形象，仍需要进一步摸索与引导。

　　文化心理层面的医患信任修复

　　文化心理层面的医患信任是患方群体对医疗机构、医疗体制、医学文化的根本性信任。不论是人际层面还是群际层面的医患互动，都是在中国文化的大背景下进行的，也必然受到中国文化大背景的影响。中国文化对健康和疾病，对疾病的诊断和治疗都有自己的看法。这些看法沉淀在每个人的心理底层，即使受过良好现代自然科学教育也不例外。当一个人说“上火”“伤风”时，他很难意识到这些术语背后有一个宏大的中国文化疾病观，甚至这些术语对他们而言根本不是术语，而是自然语言的一部分。普通人徘徊在现代医学门外，无法理解很多很具体的概念差别。在这种情况下，现行医学模式对文化成员心理需要的满足不如传统中医模式。患者可能不是基于对治疗效果的不满，而是因心理需求未得到有效回应而对医生产生误会甚至冲突。在一定意义上，可以说当下中国的医患冲突并不仅仅是一种个体或群体间的冲突，还是两种医学文化的冲突。

　　中国传统医学文化和外来现代医学文化间的调和，将是一个漫长的过程，需要各方付出努力。一方面，医方需要重视公众的文化心理，吸纳我国传统医学文化的可取之处，尤其是传统医学模式对医患关系的重视、对患者的高度人文关怀等，以构建符合我国文化特色的医疗模式。另一方面，作为患者和潜在患者的公众，也需要不断提升自身科学知识素养，主动了解和学习现代医学知识，多了解现代医疗模式的基本理念与流程。在这一磨合过程中，政府、媒体、医疗机构和医学教育机构都肩负着向公众主动普及医学科学知识和重塑医学文化的重任。

　　信任修复从来都是一个困难而复杂的过程，在全社会信任危机的背景下，医患信任的修复更不可能一蹴而就。从社会心理学角度探讨医患信任的修复方案，可以使我们看到有更多的事情可做，有更多的事情需要做——不是机制体制和政策法规的改革做好了，医患关系就会立刻自然而然地好起来。

　　（南开大学周恩来政府管理学院社会心理学系 汪新建）