热线电话是百姓与有关部门及单位沟通的渠道之一。在拨打东北某中心城市的市长公开电话时,记者连续拨打一百多次无法接通,也没有任何语音提示信息。不少群众向记者反映,用半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象十分普遍(5月16日《半月谈》)。
公开的政务热线打不通,笔者也有切身体会,最初的看法是这种电话太“热”,可能被占线,但换了其他时间段尝试仍然打不通,就不免令人怀疑,电话那头有没有人接听、电话是不是摆设?而记者一百多次仍打不通东北某市市长公开电话,显然也给人这种印象——摆设。
政务热线作为连接政府与市民的桥梁,其重要性不言而喻。市长公开电话显然比一般的政务热线还要重要,因为老百姓拨打市长公开电话一般都会反映相对重要的问题；而市长公开电话从某种程度上扮演着市长、市政府的“耳朵”和“嘴巴”,这种电话打不通会让人失望。
几乎每个城市都有市长公开电话,但这种电话多少能拨通、拨打多少次才能通,人们不得而知。希望有关部门、研究机构或媒体对全国几百个城市进行全面调查。同时,还应该摸摸底,究竟有多少市长或副市长亲自接听这种电话。按说,既然是市长公开电话,市长们都要定期接听。
其实,很多地方还有这样一个机构——市长公开电话办公室,据说受市长、副市长委托负责市长公开电话的日常工作。既然如此,更不应该出现市长公开电话打不通的现象。这究竟是专门办公室没有尽到责任辜负了市长的重托,还是市长自己对这种电话漠不关心?
虽然各地会定期公布市长公开电话、市长公开信箱的处理情况,而且相关数据看上去比较漂亮,但作为市民来说,无法验证市长公开电话的神奇效果,而且也不太关心这种数据结果。市民真正关心的问题是,自己能不能打通市长公开电话,如果能打通,能不能解决自己反映的问题。
笔者以为,由于市长公开电话关乎政府形象和市长脸面,也关乎市民利益,有必要从三个方面来考量市长公开电话:首先,这种电话能不能打通或者多少次才能打通。如果拨打一百多次都无法接通,那么考验的不只是市民的耐心,还有这种电话背后相关责任人的责任心。
其次,市长们能否定期接听这种电话。既然很多城市有市长接待日,市民可以与市长面对面,那么,市长们也应该有时间亲自接听市民电话。如果市长公开电话始终没有市长的声音,这种电话显然是名不副实,“挂羊头卖狗肉”,理应重新定位、起名。
最后,这种电话处理市民问题的成功率是多少。从相关报道可见,有的市民虽然打通了市长公开电话,但问题久拖不决,像皮球一样被相关部门踢来踢去。无疑,只有真正解决问题,这种电话才有存在的必要,否则,市民也会对这种电话失去信心。
市长公开电话能不能打通是关键一步。而要想保障电话通畅,既要公开相关信息,即有多少部同时可接听的电话,多少专职人员接听电话；也要建立严格的评价考核制度,把评价权交给市民；更要完善监督机制,包括人大监督——人大有监督政府工作的职责,市长监督——应该对市长公开电话负责。
笔者建议,各地市长、副市长应该经常主动拨打当地市长公开电话,看看自己委托的专门机构、专门人员是否尽责,有没有给政府、市长的脸上抹黑。这不仅是一种查岗,而且是对政府工作的检验。
统筹部门职责
公众诉求涉及方方面面,市长热线只是一个平台,能否“一拨就灵”关键看有没有统筹各部门的职责,实现协同作战,拧成一股绳。时下,一些地方的公共热线电话并没有建立与功能相匹配的响应体系,未能达到政府内部的互联互通。有的热线只能起到查号台的作用,让老百姓打了N个电话还找不到真正管事的部门。
河南 张枫逸
