当前位置     首页 > 滚动 > 正文
中经搜索

旅游市场不妨引入中差评制度

2015年06月15日 07:24   来源:广州日报   练洪洋

  日前召开的“全国治理规范旅游市场秩序电视电话会议”透露,国家旅游局下半年将制定出台《旅游经营服务不良信息管理办法》,发布“旅游失信行为记录”。同时,国家旅游局、公安部、国家工商总局将综合运用旅游法、治安管理处罚法等多部法律法规,重拳整治市场秩序,让违法和失信的企业付出高昂代价。

  虚假广告、欺客宰客和强迫消费等行为,就像难以根治的“牛皮癣”,一直困扰着国内旅游市场。行政主管部门也很落力,每逢“黄金周”之类的旅游旺季,都必高调出场喊话,敦促市场自律,甚至用暗访等非常手段,主动出击缉拿“害群之马”,也取得一定成效,市场秩序近年也有所好转,但是当市场组织产生“抗体”时,难免出现“震慑疲劳”。

  以某省旅游市场为例。今年2月,该省就开展过整治旅游市场的专项行动;4月发生“女导游辱骂旅客”事件,涉事导游被吊销导游证,涉事旅行社停业整顿;5月该省下文要求整治相关市场;6月媒体记者和国家旅游局调查组一起,体验旅游团行程,发现存在购物比游玩时间多的现象,导游甚至放言:“你不买就没饭吃。”殷鉴不远,未被记取,昭示旅游市场失灵之剧,行政手段干预市场之困。

  在依法行政、“法无明文规定即禁止”成为共识的今天,行政伸手干预市场行为确实存在诸多顾忌,公众应予理解。一个成熟的市场,还有一种可以依托的力量:行业协会,负起自我约束、自我管理之责任。可惜,面对“格雷欣法则”——在任何市场竞争中,突破基本底线的恶性竞争必然导致商品质量的整体降低——在旅游市场上应验,旅游行业协会的作用没有得到最大体现,行政与市场之外,尚有一种制衡力量——消费者。假如将消费者体验、评价纳入旅游企业信用系统,让失信者“一步失信,寸步难行”,形成倒逼机制,对旅游市场影响无疑是有益的、有力的。“旅游失信行为记录”正是这一思路的尝试方案,值得期待,也有待观察。

  大家都知道,淘宝买家手上有一个能让卖家胆战的“紧箍咒”——中差评,要是对卖家不满意,随手给个“差评”,对方必定如临大敌、诚惶诚恐。为让消费者改掉这个“差”字,卖家多半会主动与消费者沟通,听取消费者意见并作改进,甚至进行补偿。淘宝卖家为何如此重视客户体验?因为中差评不仅损害他们的声誉,还可能毁掉他们的生意。“旅游失信行为记录”能否借鉴、移植淘宝式中差评制度?与面面俱到的传统企业信用体系相比,淘宝中差评制度可以说是以客户为中心,极大地提升了消费者体验的权重,对企业的约束变得更加直接、更加有力,这正是时下旅游市场整顿所亟须。

  毋庸讳言,如果在“旅游失信行为记录”中纳入差评制度,更重视消费者体验,则有诸多细节需推敲,譬如平台建设主体、信息采集发布、惩戒体系、申诉机制等。一套兼顾公平与效率,为行政、企业、消费者各方所接受的方案,是实现市场共治、善治的基石,我们期待这样方案能早日出台,并发挥积极作用。

(责任编辑:周姗姗)

閸掑棔闊╅崚甯窗
涓浗缁忔祹缃戠増鏉冨強鍏嶈矗澹版槑锛�
1銆佸嚒鏈綉娉ㄦ槑鈥滄潵婧愶細涓浗缁忔祹缃戔€� 鎴栤€滄潵婧愶細缁忔祹鏃ユ姤-涓浗缁忔祹缃戔€濈殑鎵€鏈変綔鍝侊紝鐗堟潈鍧囧睘浜�
銆€ 涓浗缁忔祹缃戯紙鏈綉鍙︽湁澹版槑鐨勯櫎澶栵級锛涙湭缁忔湰缃戞巿鏉冿紝浠讳綍鍗曚綅鍙婁釜浜轰笉寰楄浆杞姐€佹憳缂栨垨浠ュ叾瀹�
銆€ 鏂瑰紡浣跨敤涓婅堪浣滃搧锛涘凡缁忎笌鏈綉绛剧讲鐩稿叧鎺堟潈浣跨敤鍗忚鐨勫崟浣嶅強涓汉锛屽簲娉ㄦ剰璇ョ瓑浣滃搧涓槸鍚︽湁
銆€ 鐩稿簲鐨勬巿鏉冧娇鐢ㄩ檺鍒跺0鏄庯紝涓嶅緱杩濆弽璇ョ瓑闄愬埗澹版槑锛屼笖鍦ㄦ巿鏉冭寖鍥村唴浣跨敤鏃跺簲娉ㄦ槑鈥滄潵婧愶細涓浗
銆€ 缁忔祹缃戔€濇垨鈥滄潵婧愶細缁忔祹鏃ユ姤-涓浗缁忔祹缃戔€濄€傝繚鍙嶅墠杩板0鏄庤€咃紝鏈綉灏嗚拷绌跺叾鐩稿叧娉曞緥璐d换銆�
2銆佹湰缃戞墍鏈夌殑鍥剧墖浣滃搧涓紝鍗充娇娉ㄦ槑鈥滄潵婧愶細涓浗缁忔祹缃戔€濆強/鎴栨爣鏈夆€滀腑鍥界粡娴庣綉(www.ce.cn)鈥�
銆€ 姘村嵃锛屼絾骞朵笉浠h〃鏈綉瀵硅绛夊浘鐗囦綔鍝佷韩鏈夎鍙粬浜轰娇鐢ㄧ殑鏉冨埄锛涘凡缁忎笌鏈綉绛剧讲鐩稿叧鎺堟潈浣跨敤
銆€ 鍗忚鐨勫崟浣嶅強涓汉锛屼粎鏈夋潈鍦ㄦ巿鏉冭寖鍥村唴浣跨敤璇ョ瓑鍥剧墖涓槑纭敞鏄庘€滀腑鍥界粡娴庣綉璁拌€匵XX鎽勨€濇垨
銆€ 鈥滅粡娴庢棩鎶ョぞ-涓浗缁忔祹缃戣鑰匵XX鎽勨€濈殑鍥剧墖浣滃搧锛屽惁鍒欙紝涓€鍒囦笉鍒╁悗鏋滆嚜琛屾壙鎷呫€�
3銆佸嚒鏈綉娉ㄦ槑 鈥滄潵婧愶細XXX锛堥潪涓浗缁忔祹缃戯級鈥� 鐨勪綔鍝侊紝鍧囪浆杞借嚜鍏跺畠濯掍綋锛岃浆杞界洰鐨勫湪浜庝紶閫掓洿
銆€ 澶氫俊鎭紝骞朵笉浠h〃鏈綉璧炲悓鍏惰鐐瑰拰瀵瑰叾鐪熷疄鎬ц礋璐c€�
4銆佸鍥犱綔鍝佸唴瀹广€佺増鏉冨拰鍏跺畠闂闇€瑕佸悓鏈綉鑱旂郴鐨勶紝璇峰湪30鏃ュ唴杩涜銆�

鈥� 缃戠珯鎬绘満锛�010-81025111 鏈夊叧浣滃搧鐗堟潈浜嬪疁璇疯仈绯伙細010-81025135 閭锛�

精彩图片
鍏充簬缁忔祹鏃ユ姤绀� 锛� 鍏充簬涓浗缁忔祹缃� 锛� 缃戠珯澶т簨璁� 锛� 缃戠珯璇氳仒 锛� 鐗堟潈澹版槑 锛� 浜掕仈缃戣鍚妭鐩湇鍔¤嚜寰嬪叕绾� 锛� 骞垮憡鏈嶅姟 锛� 鍙嬫儏閾炬帴 锛� 绾犻敊閭
缁忔祹鏃ユ姤鎶ヤ笟闆嗗洟娉曞緥椤鹃棶锛�鍖椾含甯傞懌璇哄緥甯堜簨鍔℃墍    涓浗缁忔祹缃戞硶寰嬮【闂細鍖椾含鍒氬钩寰嬪笀浜嬪姟鎵€
涓浗缁忔祹缃� 鐗堟潈鎵€鏈�  浜掕仈缃戞柊闂讳俊鎭湇鍔¤鍙瘉(10120170008)   缃戠粶浼犳挱瑙嗗惉鑺傜洰璁稿彲璇�(0107190)  浜琁CP澶�18036557鍙�

浜叕缃戝畨澶� 11010202009785鍙�