服务意识，是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。进一步来讲，其实员工服务意识的强烈与淡漠，直接与企业的规章制度是否完善相关。再热心主动的员工，若身处傲慢自大的企业，服务意识也不会被充分调动起来。
据报道，网友“殇小丹”发布微博称，自己在官网上购买了福州到洛阳的卧铺票，票面上显示座位在13号车厢，可是上车前却被列车员拦下来，说是没有13号，让她去找列车长。“殇小丹”自己找了列车长之后，被列车长告知“没有这两节车厢”。“后来我们上了11、12号车厢。”“殇小丹”说，最后虽然上了车，但自己并没有得到合理的解释，还被询问是否买的黄牛票，心情受到了影响。铁路部门对此表示，这种情况属于“临时欠编”，会预留席位以便安排旅客。
“欠编”，字面上乍一看，挺像不大能上台面的俗语“欠扁”。仔细想来，欠编的是车厢，但欠扁的却肯定不是。这里并不是想说，车厢欠编是绝对不允许发生的，或者，若车厢欠编了工作人员就是欠扁。这里想说的是，服务意识差，是整个铁路系统一直以来存在的顽疾。这个顽疾，如何痛扁效果都不会太好，还是要痛下狠药，根除病灶。
车厢临时调配不齐但票已售出，本身就是工作失误的一种表现，但是，这还不是病根儿。买到车票的乘客因为调度部门、售票机构之间“失联”而不能及时上车，还被问询是否买了黄牛票，这种情形，才是服务意识淡漠综合征发病时的集中表现。幸好福州是个大站，若是列车只停靠几分钟的小站，不知被拦下的旅客是不是有足够的时间在列车员和列车长之间斡旋？是不是有可能被当成持黄牛票而被甩在站台上耽误行程？原本是花钱买服务，结果是权益受损、名誉受损，这样的损失，铁道部门可曾在意？
在这里，单纯指责任何一位员工的服务意识淡漠，都戳不到铁路服务综合征的痛点。各部门之间缺乏配合，且问题出现后没有全力弥补的意识，把后果抛给乘客，铁路部门这种工作习惯，是种慢性病、常见病，恐怕没有灵丹妙药能一剂而愈。惟有动手术、做理疗，加强制度建设，逐渐扭转整个行业管理混乱、心里傲慢的作风，才能从内心到肌理健全起来、焕发生机。在此之前，消费者口头上的“编排”或者是“痛扁”，还是忍着吧。 F102
（责任编辑：年巍）
