官员形象亟待风险管理（新论）

　　分类既是官员形象塑造和优化的前提，也是客观考评和规范化管理官员形象的关键

　　前不久，社科院蓝皮书《形象危机应对研究报告2013—2014》评选出“形象最差官员”，引发关注。所谓官员形象，折射的是官员群体在特定发展阶段的群众观感。群众的“差评”固然有其内在原因，需要重视并改进，但不可否认，由于官员形象缺乏分类管理，也导致了部分群众以偏概全，对公务员群体的整体形象产生误解。改变这一误解，需要对官员形象进行分类管理与优化，以便更加有利于公共服务和社会管理的正常开展。

　　以往，很多人不重视所谓“形象”问题，而粗放式的官员形象管理也使得“一荣俱荣，一损俱损”。事实上，科学的分类既是官员形象塑造和优化的前提，也是客观考评和规范化管理的关键。比如，依据和群众直接打交道的距离远近，官员形象可划分为贴近群众、面对面开展服务的基层官员，和以内部决策、管理为主的官员。调研表明，与群众关系越近，官员形象越受到“挑剔”，被批评指责的程度也相应越深。因此，对于“群众身边型”官员形象，一方面要把握群众预期、积极顺应民意，优化官员形象；另一方面，努力从行动上改变群众最讨厌的官员形象，用好全面风险管理。

　　其次，依据官员工作属性，又可区分为服务类和执法类的官员形象。前者应似“春天般的温暖”，但后者则应秉公执法、铁面无私，对此应当采用不同指标分类管理。比如，以民政等领域为代表的服务类官员，其重心是公共利益，带给群众更多实惠和幸福。对于他们，可重点考核服务过程，用群众对服务的满意度直接评估，从开放公共服务的多元选择、透明程度等方面多做文章。而城管、公安等执法类官员，其重心是公平正义、维护社会秩序，应重点考核执法效果，用社会秩序改进状况等指标进行评估，其形象塑造则可在鼓励全民参与社会秩序维护的过程中着力。

　　再次，依据舆论导向，官员形象可分为正向的“标杆官员形象”和负向的“问题官员形象”。作为榜样或经常“出镜”的官员，应以公信为基础，打造三种良好的形象品质：以公共利益为定位的公益形象、以公平正义为工作原则的公正形象、以承担社会责任为言行准绳的公德形象。调研表明，在转型期，群众对于官员形象持更加开明的心态，只要官员坚持上述“三公”，是可以允许个性化、多元化的形象展现。官员也应用好“聚光灯效应”，与群众积极沟通，让群众多了解、更喜欢自己。对于问题官员，不仅应严肃查处，更要查漏补缺，逐步形成官员形象风险管理制度。只有持续强化风险防范，方能更有效捍卫官员形象的公信。

　　“一个行动胜过一打纲领”，官员形象先要做得好，才能说得好。在转型期，官员形象还需在充分尊重民意的基础上，从行动做起，坐言起行，以形象分类为关键步骤，早日驶入科学轨道。

　　（作者为中国人民大学危机管理研究中心主任）