医闹者将医生“游街示众” 医患纠纷如何调解？

　　近来听闻：一患者为喉疾手术后留不适感而起刀杀害医生，还有医闹者将医生“游街示众”、毁坏其名誉，令人震惊。昨日，又闻一六旬老者行凶砍伤上海市五医院医生4人。

　　确实，医患纠纷成为都市的一种烦恼。据说还有专门“承包医闹”、成功后“利益分成”的“产业链”。为了应对这种情况，政府部门采取了多项措施。今年1月，政府推出5章46条的《医患纠纷预防和调解办法》，本月开始实施。医调委员会应运而生。近日，读到媒体“浦东医调委里的人和事”的通讯，感受“医调”过程中的艰难和辛劳。

　　调解机构和人员处于“第三方”，第一任务是弄清事实、还原真相，然后，聘请专家一起调解，尽力化解矛盾。如刘姓孕妇产后大出血，抢救后还是死亡，病方要求赔偿150万，经过多达35次调解，两次启动专家咨询会，历时1个多月，最终医患双方才达成调解协议。2013年，浦东医调委受理591起医患纠纷人民调解申请，调解成功536起，调解协议金额2220.1万元，调解成功率82.4%。

　　调解的基础是“理解”、“包容”和“友善”。这篇通讯配有调解时的照片，只见在调解室的墙上写有两行字：“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。此话道出处理人民内部纠纷的真谛。发生了医患矛盾，矛盾尖锐时的冷静、忍让是关键，没有这一条，调解就难以成功。

　　有人说，医患纠纷频起，与医疗制度不顺、医疗体制改革不到位有关。此言应该说有一定的道理。然而，医疗体制改革是世界难题，即使美国奥巴马着手医改、也在纠结之中。笔者分析，医疗制度属于“准公共品”，与道路铁路、公共建筑、基础设施、安全秩序维护、立法等“纯公共品”不一样（它们是非分隔性、非竞争性、非排他性），其“共享”的成分高，而准公共品需要落实到每个公民，与百姓切身利益相关联，又因这类公共品优质资源稀缺，具有一定的竞争性、排他性。这种矛盾会在医疗过程中显现出来，医患纠纷就是矛盾的集中表现。

　　既然与每个公民的切身利益相关联，处理这类纠纷时，需要矛盾双方都是理性的人、有基本道德的人。人和人关系处理的有“友善”两字，渗透着优秀文化的内涵，是化解矛盾的关键。也就是通俗讲的“退一步海阔天空”。这是一种生活哲理，这种“退”，不是“软弱”，而是一种解决问题的正确态度。最近宣传的24字核心价值观中，做到“友善”两字就不易，包涵了“友爱”与“善良”，尤其是遇到事关涉及切身利益的纠纷时，退一步，就是友善的反映。朋友，你能做到吗？