近日，广东高州中风老人猝死银行的事件引发社会高度关注。19日，高州市公布“老人猝死”录像细节及调查结果。录像显示，家人屡次被拒后，将老人带到银行后成功取钱。老人在双方争执间猝死。其间，家属曾阻挠施救。
随着事件展开，人们看到了引起老人猝死的更多原因。即便如此，我们对问题的讨论也不能偏离核心，这个核心不是老人的亲人表现怎样，而是银行方面在面对特殊个案时是否做到了人性化服务，以及银行坚持的所谓规定到底合不合理？
随着中国进入老龄化社会，在许多公共事务中，出现老人不能到现场办理的几率必然增加。甚至会有些极端的情形出现，如老人失去记忆或患上老年痴呆症，即便人到现场，又如何能办理事务？这些可能，将会因问题没有彻底解决而成为潜在的事件。是不是因为老人没有猝死，我们便容忍这样的可能存在？如果这样，制度规定与规定执行中的粗心和冷漠将一直存在，银行方面所宣称的“依法办事”就可能走向以人为本的反面。
因此，有必要就此案例反思我们社会的规则意识和服务意识。虽然，市场经济中顾客是上帝，行政视野下全心全意为人民服务，早已经成为常识，但这个常识未必能够顺利地从口号走进现实。要做到常识的自觉化，必须厘清两个关键问题：我们的规定是否合理，是否体现出规则精神；我们对规定的执行是否真正做到了人性化？
所谓规定合理，不是说有规定就合理，而是说规定是否做到了以人为本。这是规则精神的体现。以人为本很容易理解，但实际操作中，却可能变异为以己为本。比如，银行作出的老人必须到场的规定，貌似坚持了原则、防止有人冒名顶替，但忽略了一点，即对某些特殊群体，如重症患者和年迈老人等，他们或病危或失忆、行走不便，这样的规定如何执行？虽然，这可能是小概率的事，但对一些老人及其家庭来说，却是必须面对的问题。如果不对这种看似合理实则存在漏洞的规定进行修正，制度仍会成为“替罪羊”。
当然，规定不可能预设所有细节，总有一些个案的情形超出制度设想，这就需要在规定执行时能实事求是，做到人性化服务，对不同的对象给出针对性的解决方案，以及专业的贴心服务。而不是冷漠地说，规定就是规定，任何人都不能通融。人性化执行与通融的不同就在于，人性化没有违背事实，没有谋取私利，人性化只是让一个特殊对象更容易地获得其应得的权益而已。
“抬老人进银行”虽是特殊个案，却将一个大大的问号摆在人们面前，那就是该如何定位制度与人性的关系，以及如何提高整个社会的服务意识，显然，这是当下一个十分现实而迫切的课题。
（原文刊于10月21日《羊城晚报》，有删节，原题为《“依法办事”何以走向以人为本反面》）
（责任编辑：武晓娟）
