日前有媒体和网友曝出旅客乘坐国航某航班时,吃到过期牛肉馅烧饼而出现腹泻的情况。10月8日,国航在官微上作出说明并道歉,称初步调查是食品包装袋配错使旅客认为烧饼过期,航食公司已对此批次烧饼进行封存并送权威部门检验,将对此航班每位旅客进行善意补偿。(《京华时报》10月9日)
国航愿意对旅客进行补偿,此事似乎可以画上句号了。无论烧饼是否存在质量问题,无论旅客通过何种途径维权,最后的结果也不过是“道歉”和“补偿”。不过,由于在“补偿”前增加了“善意”二字,似乎表明,国航这次补偿是“做善事”、“学雷锋”,其潜台词俨然在强调,烧饼是没有质量安全问题的,国航本来也是没有责任的。
这样看来,“善意补偿”让补偿变得不明不白。起码有两个问题没有弄清楚:一是,国航的烧饼究竟是否过期?对此,旅客和国航各执一词。但这里有一个无法回避的事实:究竟有没有发生旅客腹泻的情况?据投诉的张女士称,食用约半小时后,有两个小一点儿的孩子开始呕吐,之后,她爱人和孩子开始肚子疼。很快,飞机上就约有30人肚子疼、20人腹泻,厕所前排起了长队。现在,乘坐这次航班的首都师范大学中文系教授、博士生导师陶东风也连续两天发微博,证实了牛肉烧饼导致乘客腹泻的情况,称“在发餐后不到半小时的时间内,机上乘客开始出现上吐下泻、肚子剧痛等症状”。而国航方面只是说,“目前没有其他旅客出现不良反应的反馈和投诉”。没有反馈、投诉和没有不良反应,是两回事。国航自己也没有说清到底有没有一定数量的旅客有不良反应,更没有对不良反应的原因作出解释。
二是,即使真的是用错了包装袋,国航也还是有责任:第一,用错包装袋本身就是安全隐患,就是管理漏洞。把保质期短的包装袋用到保质期长的食品上,会让旅客误会食品过期;而把保质期长的包装袋用到保质期短的食品上,就可能把过期食品继续拿出来供旅客食用,产生实际的安全隐患。第二,国航在危机处理上存在缺陷。当有乘客发现此事后立即与乘务员沟通,请她赶紧告诉尚未吃烧饼的乘客别吃,但遭拒绝。这样的态度是错误的,也是对食品安全和乘客健康的不负责任。
服务存在问题,国航应该道歉,但如果上升到赔偿或补偿的程度,就必须主观上有过错,客观上对乘客带来了损害。如果主观上既无过错,客观上也没有危害,就不需要补偿。所谓“善意补偿”,不能成为推卸责任的托辞。现在,连基本事实都没有弄清楚,国航所作的说明显然难以让人信服。即便其送检的烧饼的检测结果出来了,也未必能打消公众疑虑。因为,一切都是国航在自说自话,而没有独立的第三方调查机构的介入。
(责任编辑:周姗姗)