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冷藏变冷冻,国航道歉能否为信誉“保鲜”?

2013年10月09日 07:03   来源:红网   王勇强

  国航有关负责人8日就牛肉馅烧饼过期问题做出说明并道歉。有旅客反映10月6日CA1268航班配发的牛肉馅烧饼过期,经初步核实,航食公司将配发普通国内航班的冷藏食品(保质期4至5天)包装袋包到了冷冻食品(保质期20至30天)上,为此国航深表歉意。(10月8日新华网)

  国航的道歉看似天衣无缝,过了期的牛肉馅烧饼是因为套错了包装袋,按照冷冻20到30天的保质期来算,过期4天的烧饼瞬间变得新鲜欲滴。但这样的说辞既看不出多少诚意,也难以让人心平气和。

  所谓套错包装袋的调查结果,是由国航自己得出,这样的自说自话难以让人信服,也有国航为自己开脱之嫌。笔者认为,牛肉烧饼造成航班上“约30人肚子疼、20人腹泻”并非小事,应该由独立的第三方机构进行调查,保证公平公正地查明真相,而不是由出了事的国航自己调查。

  再者,牛肉烧饼是属于冷藏食品还是冷冻食品令人生疑。以笔者的认识,烧饼一般就是冷藏保存。当然,国航非要把牛肉烧饼说成是冷冻食品笔者也无话可说,但问题的关键是,不管烧饼有没有过期,乘客吃完后出现肚子疼和腹泻是不争的事实,其原因国航必须给出令人信服的说法。

  我们再来看事件的过程,当烧饼还未发放完毕时,就有乘客发现过期并提醒乘务长“立即通告并全部收回”,这时本可以将事态减小到最低,但乘务长置若罔闻、推三阻四,直接导致乘客在厕所前排成长队。可以肯定的说,乘务长的麻木行为并非是因为知道烧饼套错了包装袋,而是暴露了国航员工对乘客生命健康安全的漠视。在随后的事情处理中,国航又极尽推诿之能事,由乘务人员推到地勤人员,拨打投诉电话也被推来推去。

  在整个事件中,我们看到的是国航对乘客健康安全的漠视、事件处理的推诿,以及调查结果透露出的强辞夺理,过期的烧饼虽然可以说成是套错了包装袋让人哑口无言,但如此做法却是幼稚和愚蠢的,其结果必会让国航留给乘客和民众的印象失分,对其声誉也必会造成损害。

  对于负面事件,像国航这样的处理方式在国内并不鲜见,推诿和强辞夺理成为常用手段,但每每适得其反,损害了信誉又丧失了民心。在应对负面危机上,美国蓝捷航空公司早就作出过榜样,2007年面对冰暴引发的大面积航班延误,蓝捷并未把原因推脱到天气上,而是诚恳道歉,向乘客巨额赔付2000余万美元,获得了客户的原谅,反倒将一次危机转化成了企业竞争力。希望国航以此为鉴,认真调查事件原因,诚恳表达歉意,赢取乘客的信任,切莫在推诿的道路上越走越远。

(责任编辑:年巍)

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