国航有关负责人8日就牛肉馅烧饼过期问题做出说明并道歉。有旅客反映10月6日CA1268航班配发的牛肉馅烧饼过期，经初步核实，航食公司将配发普通国内航班的冷藏食品（保质期4至5天）包装袋包到了冷冻食品（保质期20至30天）上，为此国航深表歉意。（10月8日新华网）
国航的道歉看似天衣无缝，过了期的牛肉馅烧饼是因为套错了包装袋，按照冷冻20到30天的保质期来算，过期4天的烧饼瞬间变得新鲜欲滴。但这样的说辞既看不出多少诚意，也难以让人心平气和。
所谓套错包装袋的调查结果，是由国航自己得出，这样的自说自话难以让人信服，也有国航为自己开脱之嫌。笔者认为，牛肉烧饼造成航班上“约30人肚子疼、20人腹泻”并非小事，应该由独立的第三方机构进行调查，保证公平公正地查明真相，而不是由出了事的国航自己调查。
再者，牛肉烧饼是属于冷藏食品还是冷冻食品令人生疑。以笔者的认识，烧饼一般就是冷藏保存。当然，国航非要把牛肉烧饼说成是冷冻食品笔者也无话可说，但问题的关键是，不管烧饼有没有过期，乘客吃完后出现肚子疼和腹泻是不争的事实，其原因国航必须给出令人信服的说法。
我们再来看事件的过程，当烧饼还未发放完毕时，就有乘客发现过期并提醒乘务长“立即通告并全部收回”，这时本可以将事态减小到最低，但乘务长置若罔闻、推三阻四，直接导致乘客在厕所前排成长队。可以肯定的说，乘务长的麻木行为并非是因为知道烧饼套错了包装袋，而是暴露了国航员工对乘客生命健康安全的漠视。在随后的事情处理中，国航又极尽推诿之能事，由乘务人员推到地勤人员，拨打投诉电话也被推来推去。
在整个事件中，我们看到的是国航对乘客健康安全的漠视、事件处理的推诿，以及调查结果透露出的强辞夺理，过期的烧饼虽然可以说成是套错了包装袋让人哑口无言，但如此做法却是幼稚和愚蠢的，其结果必会让国航留给乘客和民众的印象失分，对其声誉也必会造成损害。
对于负面事件，像国航这样的处理方式在国内并不鲜见，推诿和强辞夺理成为常用手段，但每每适得其反，损害了信誉又丧失了民心。在应对负面危机上，美国蓝捷航空公司早就作出过榜样，2007年面对冰暴引发的大面积航班延误，蓝捷并未把原因推脱到天气上，而是诚恳道歉，向乘客巨额赔付2000余万美元，获得了客户的原谅，反倒将一次危机转化成了企业竞争力。希望国航以此为鉴，认真调查事件原因，诚恳表达歉意，赢取乘客的信任，切莫在推诿的道路上越走越远。
（责任编辑：年巍）
