《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。24小时在线、随时随地响应咨询……尽管智能客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，智能客服还存在“听不懂人话”、答非所问、自说自话、模板化明显等问题。智能客服不“智能”，使用者怎么办？如何让智能客服更“聪明”？本期“思与辨”就该话题约请三位嘉宾进行讨论。
主持人：赵鑫
嘉 宾：盘和林（工信部信息通信经济专家委员会委员）
国瀚文（西北政法大学民商法学院副教授、数智法融创研究所主任）
然玉（媒体评论员）
智能客服取代人工客服，源于商家过度削减成本
主持人：智能客服广受消费者诟病，为何不少企业仍然坚持使用？
盘和林：很多企业坚持使用智能客服是为了缩减成本，减少客服人员的配备量，降低企业客服开支。企业更加关注的是业务部门和生产部门，而客服功能只是个辅助功能，在客服功能上投入过多并不能提升企业销售业绩，也无法改善产量，所以企业对于客服支出一般是能省则省。此外，智能客服往往也不是大模型产品，而是比较普通的聊天机器人，这些智能客服由于模型小，所以制作成本并不高，但使用体验往往也非常差。
国瀚文：24小时在线的智能客服能够随时随地响应用户需求，还能快速并同时处理大量简单的咨询服务。这种既能提高工作效率，又能降低人工成本的工具，让企业明知其缺点也难以抗拒。智能客服产业规模的不断增长，暴露出商家过度追求削减成本、人工智能技术水平限制、智能客服应用缺乏标准等问题。
然玉：首先，在互联网行业降本增效成为主流的行业语境下，以智能客服取代人工客服被一些企业视为降低人力成本、提升利润率的重要举措；再者，很多企业热衷于拿“智能客服”去蹭科技热点、去资本市场讲故事，以此来标榜“先进性”，从而拉抬股价、撬动估值；此外，一个有必要厘清的点是，不少企业花重金自研或采购的“智能客服”若是不用，便会成为沉没成本，成为永久性损失，而这显然是“不可承受之重”。于是乎，也就只有将错就错，硬着头皮用了。当然，从大趋势看，技术系统都是“越用越好用的”，而这也激励着相当一部分平台顶着压力固执地使用智能客服，这其实是一个用大量用户来训练系统的过程。
消费者权益受损，企业应当担责
主持人：若智能客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，这种情况下消费者应该如何维权？
国瀚文：智能客服作为服务工具，本身不具备承担法律责任的能力，当发生消费者权益受损问题时，责任主体应当是背后的企业。仅仅是智能客服大量使用导致联系不上人工客服不直接构成对消费者权益的侵犯，但若智能客服无法有效解决问题，导致消费者诉求得不到回应，则可能涉及侵犯消费者权益。当消费者遇到这种情况时，可以选择向消费者协会投诉，也可选择向有关部门如市场监管部门举报。
然玉：智能客服所造成的消费者权益受损事件，其具体的事实情形、前因后果等，必然存在极大差异。就此来说，或许很难有一种通用的维权方法。而一个值得注意的趋势是，某些平台为了平衡“智能客服”所导致的沟通模块弱化，其实是提供了一定的修正性、补偿性善后服务规则的。比如说，很多电商都实施了“一键退换货”甚至是“只退款”政策。维护消费者权益，实际上早有一套成熟的体系和丰富的渠道，诸如向消协投诉、向行政部门举报、民事诉讼等，重要的是“及时取证留存”，明确“智能客服过失造成利益损失”的证据链条。
盘和林：一般来说，大型机构还是会保留人工客服。如果消费者权益受损，又找不到人工客服，那么只能找消保渠道，比如通过电子邮件和网站入口进行投诉，比如电话投诉到消保机构，比如曝光维权，当前很多自媒体都在做这方面的工作，很多传统媒体也有一些经典节目渠道。当然，现阶段电商有个优势，那就是平台可以作为中间方介入消费纠纷，消费者可向平台投诉商家行为。
要以法律责任限制企业滥用智能客服
主持人：在您看来，智能客服不“智能”问题，应该如何解决？
然玉：最近一两年来，生成式人工智能取得了爆发式的大发展，理论上其技术成品和底层架构，都可以拿来为智能客服系统所用。但是，一个棘手问题是，用户数据、交易数据等，属于企业的核心资源。比如说电商生态，有其闭环性的一面，会否接入第三方的通用AI大模型，并不确定。智能客服不“智能”问题，既要通过技术进步来化解，更要基于供应链纵向整合和横向商业合作来解决。当下“百模大战”如火如荼，好产品层出不穷，一些平台公司若继续坚持自研“客服系统”，并不具有经济性。重要的是，相关公司要以更为开放、积极的心态拥抱市场的好产品。
国瀚文：除加强技术革新使智能客服更加智能外，法律应对该问题做出回应，多种方式防止企业利用智能客服逃避责任和义务。首先应当制定法律法规或行业规范对企业做出限制，合理分配智能客服和人工客服，对于售后类、投诉类问题应优先通过人工客服渠道解决，且客服页面应有明显、便捷联系人工客服的方式。其次，应当制定相关管理规范标准，加强对智能客服的监管，制定明确的服务标准和智能客服准入机制，降低低水平智能客服使用比例，提高服务质量。最后对于已经发生的损害消费者权益的事件，应提供救济途径，明确对企业侵犯消费者权益行为处罚的依据和标准，以法律责任限制企业行为、保障消费者权益。
盘和林：解决无非两种方式，一种方式是用回人工客服，另一种方式是让智能客服更加智能。前者对品牌长期发展有利，企业不能只顾眼前利益，客服质量差会影响客户体验，导致客户流失。后者是通过大模型让智能客服更加智能，当前大模型的人工智能已经有很强的理解能力，只要适度改造，并嵌入到客服场景中，就能很好地解决大量实际问题。当然，这类智能客服的成本较高，无论是算力，还是训练的数据量，都很高，所以企业要根据自己实力来布局。如果有条件，甚至可以自己训练一个大模型，并将模型API向其他企业开放，也能形成一类独特的智能客服业务，实现多元化。
