新闻背景： 

　　如今，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度上提高了服务效率，节约了人力成本。但不少用户也发现，一些智能客服不“智能”，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

　　接通人工客服一共需几步？

　　最近几年，AI客服几乎成了电商平台标配，但很多消费者对其观感不佳。在沟通过程中，AI客服要么使用固定话术，给你来一篇语音播报“小作文”；要么鸡同鸭讲，给你一连串八竿子都打不着的答案。一段“对话”下来，结果很可能是任凭你在这边无能狂怒、气得跳脚，对方依然冷静如常、波澜不惊。最可恨的是，你甚至连火都没处撒，因为对面听不懂人话，压根就“不是人”。【详细】

　　你要找人工客服？不好意思，这比让AI客服听懂“人话”难度还高。你连续多次要求“转人工客服”，遭遇的要么是AI式完全标准化的应答，要么就是提示“您前面还有xx人在排队”，反正是气你没商量。【详细】

　　商家不能利用AI客服逃避问题

　　新技术的使用，本该是为了解决问题，如果它本身成为了新的次生问题，那就要看看是不是使用技术的一方出了问题。消费者之所以对AI客服吐槽不断、难抑愤怒，不仅在于某些AI客服的存在无法真正解决问题，更在于AI客服被一些企业和商家当作面临问题时的“挡箭牌”，以“响应”代替“解决”，假装在努力解决。也正是这种“努力”，让消费者看到了某些企业和商家的傲慢无礼，感到自己被侮辱了。【详细】

　　企业有经营成本方面的考量，这可以被理解。但如果为了所谓的“降本增效”，就大幅缩减人工客服甚至直接取消，导致客服形同虚设、消费者无法联系售后解决问题，那显然是跑偏了。滥用AI客服，说白了，其实是某些商家对消费者不上心，堵住了消费者的反馈通道，从而逃避相应的售后服务责任。这或许不会给消费者带来直接利益损失，但却在无形之中设置了沟通壁垒、增加了沟通成本，将影响顾客的消费体验。【详细】

　　合理应用AI技术 长久留住用户

　　针对企业AI客服体验差的问题，有关部门应通过制定相关管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任。企业也不能只考虑成本和效率，而应认识到，只有提升消费体验，才能长久留住消费者。【详细】

　　随着人工智能技术的进一步发展，AI客服或许有一天会实现“真智能”。电子商务逐步发展进入存量竞争阶段，也将倒逼企业重新思考与用户的关系。归根结底，作为技术使用者的企业和商家要葆有对市场和消费者的敬畏，少一些糊弄，多一些真诚。【详细】

　　（以上综合经济日报、光明网、红网、广州日报） 

　　V视角： 

　　@风云淡：不管我说什么，AI客服都只会回一句“好的，请稍后”。

　　@V靖哥：加强对AI客服的监管，避免企业利用AI客服逃避责任和义务。

　　@AndyZhou：智能客服不智能，人工客服没人工，怪事。

　　@健康快乐的钎羽宝宝：人工客服也可以解决一部分就业问题，不能直接取消。

　　@炸鸡土豆泥：无论“人工”还是“智能”，不能解决消费者问题的客服都不是好客服。

　　中国经济网编后语：

　　本应高效便捷的人工智能客服，如今却成了饱受诟病的“人工智障”。其实，智能客服不“智能”，除了技术限制，很大程度上源于部分商家的服务态度，他们忽视了消费者需求，甚至拿AI客服当作“挡箭牌”来逃避责任。商业服务的对象是人，技术进步的本质也是为了让人们的生活变得更美好，要避免“逼疯”用户的情况出现，商家和平台就应当时刻站在用户的角度考虑问题。而且，智能技术并非“万能”，任何时候完善服务都应当以人为本。

　　回顾：往期“经”点热评