近日，纪录片《您的声音》热播，生动展现北京接诉即办城市治理的智慧与成效。党的二十届三中全会中提出“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。作为超大城市治理的“明星模式”之一，北京接诉即办创新服务模式，回应了中国式现代化对敏捷性治理的时代要求。探本溯源，接诉即办成功背后是其所蕴含的多种“胜任力”的集合。这里借鉴人才胜任力的“洋葱模型”，从感知层、技术层、制度层以及动力层进行立体解读。

　　诉求汇聚的感知层。首先，设置快速响应服务模式。无论是交通出行、教育医疗还是住房保障等，群众诉求都能通过市民热线得到“一号响应”，接诉即办将诉求分类、主责部门等较为复杂的问题留给服务后台，减轻了市民负担，给予市民较好的诉求办理体验。其次，满足当下社会诉求表达的渠道要求。随着数字技术的发展和互联网的普及应用，市民对社会问题的诉求和表达更加倾向于“线上”的方式，包括非接触式的热线、网络留言等，实现了问题和矛盾的即时反馈。同时，构建“主动发现”的感知体系。北京市搭建“热线+网络+物联”的智能全域感知系统，比如，全市布设万余个智能井盖、AI摄像头，实现道路塌陷、垃圾暴露等问题自动识别派单，增强了接诉即办的感知能力。

　　数据赋能的技术层。一是数据赋能信息协同。接诉即办通过12345热线与城市大脑深度融合，打造了“接诉即办智慧大脑”，推动热线从“窗口”升级为“智库”，整合交通、环境等多领域数据，实现跨部门信息共享，有效提升了诉求的响应效率。二是数据赋能分类治理。充分利用AI技术对海量诉求进行分类聚类，识别重点问题和区域分布，以点带面，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理。比如，利用数据分析发现停车难、楼道堆物等高频问题，启动“每月一题”专项治理，助力“未诉先办”。三是数据赋能决策辅助。借助大数据、云计算、人工智能等新科技，构建基于诉求热力地图的政策模拟效果预测决策支持系统，为市民提供更多精准服务。

　　规范运行的制度层。一方面，实现流程系统性再造。接诉即办将诉求办理优化为“订单式”办理模式，将“接诉—派单—办理—反馈—考核”全流程纳入法治框架，杜绝推诿扯皮，并设定2小时响应、15天办结的法定时限，打造全周期闭环治理体系。另一方面，构建高效协调机制。接诉即办以“街乡吹哨、部门报到”破解条块分割，通过制定详细的职责清单，明确各部门的职责边界。采用召开协调会、建立专项工作组的方式，加强多部门间的协作。同时，推动制度迭代升级。接诉即办不断深化创新，从接诉即办制度体系1.0版重在治理体制机制创新，发展到关注民生服务创新的2.0版，近年正在健全“未诉先办、主动治理”的3.0版制度体系。

　　“以人民为中心”的动力层。一是坚持党建引领。北京市将接诉即办作为党建引领基层治理的“主抓手”，通过体制机制创新，推动各级党委政府“眼睛向下、脚步向下”，将群众诉求转化为治理行动的“第一指令”。将接诉即办与“我为群众办实事”深度融合，通过“每月一题”机制主动破解高频民生难题，架起党群之间“连心桥”。二是健全“以人民为中心”的考核评价机制。建立以人民为中心的响应率、解决率、满意率“三率”考核机制压实责任，推动干部从“端菜者”转变为“解题者”，倒逼干部从“围着上级转”转向“围着群众转”。三是坚持人民监督。通过月度工作点评会，对标先进找差距补短板，向人民公开办理成果，实现人民监督，推动全过程人民民主。

　　北京接诉即办的“洋葱模型”，以动力层为根、以制度层为本、以技术层为干、以感知层为叶，层层递进又相互支撑，既是剖析治理逻辑的方法论，也是指导实践创新的路线图。从以人民为中心的内核动力层到诉求汇聚的外部感知层，四重结构相互嵌套、动态演化，无论城市治理环境如何变化、治理模式如何创新，内外结合的胜任力要素始终是接诉即办不变的“灵魂”。

　　（作者为北京市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心特约研究员、北京市社会科学院副研究员）