日前，海底捞两家门店被媒体曝光存在食品安全问题。与以往该类事件迅速激起舆论风波不同，海底捞在受到网友谴责的同时，也因其致歉和整改态度赢得一些网友的宽容，甚至被称赞危机公关做得成功。然而，“一纸声明”真能让食品安全污点“一笔勾销”，企业打出的“真诚牌”真能成为“免死金牌”？
媒体曝光的消息发出后，海底捞在其官网和新浪微博连发两封致歉信，同时在对涉事两家门店的处理通报中公布了整改措施。有网友称赞海底捞的行为“很负责，有担当”，甚至将海底捞的应对表现评价为“一次成功的危机公关”。
表面看，一纸声明似乎让“剧情反转”，不仅使食品安全事故这一事实核心模糊了焦点，避免了落入批判谴责的舆论漩涡，还因其表现出的致歉态度获得点赞。看似“高明”的危机公关背后，实则埋下巨大的隐患：如果今后食品企业都认为，只要一份态度诚恳的声明，就能让自己从风口浪尖全身而退，那么，企业又如何能做到加强自律，保障食品安全？
从应对此次事件的做法中，不难看出海底捞拿出一贯对待顾客的“制胜法宝”——“真诚”。然而，若真的将顾客奉为“上帝”，又怎会突破食品安全底线，无视顾客健康安全？如此，我们不禁要追问，以往那些热情周到的服务，究竟是“真诚”还是“套路”？
海底捞的食品安全问题并不是个例。近年来，食品安全事件难逃曝光，监管和处罚力度不断加大。食品安全关系人民群众健康和生命安全。保障食品安全，关系健康中国建设，关系增进人民福祉。保障食品安全，需要社会共治，这其中，企业负有主体责任。餐饮企业的老板，更应主动担负起主体责任。长期以来，海底捞以极致化的服务体验，博得不少消费者的青睐。但是，餐饮行业的服务，不能仅限于前台和表面，面上的功夫再好，还得底子来撑。火锅口味如何，食品是否安全都是关键。因此，海底捞致歉信表面上反映出的“很负责”，不能完全抵消运营中的“不负责”。
实际上，这一次，虽有一些网友选择原谅海底捞，仍有部分网友“不买账”，坚持“食品安全零容忍”。形象的建立和维护，靠的绝非一时的公关，而是持之以恒的表现。不看声明，看行动。接下来，就看海底捞如何将今天的表态变为实践，如果今后在食品安全问题上再出现懈怠和反弹，那今天的道歉、通报，就都是“假把式”，而非“动真格”。
而其他企业，更不必将海底捞的这次公关行为奉为“教科书”。服务态度只是锦上添花，食品安全才是生存之本。如果“本末倒置”，终有一天会给自己“打脸”，也终将失去消费者的信任。
（责任编辑：李焱）
