“到银行办理业务，排队是常事，不排队才是怪事。”近日，一则广州市民李小姐在银行办理激活银行卡的业务，足足等了两个小时的新闻引发了网民的关注和热议。银行排队时间长、办理业务难的顽疾再一次刺激了公众的神经。（12月29日 新华网）
“办事五分钟、排队两小时”，相信不只是广州市民李小姐的尴尬遭遇，在大中型城市，市民遭遇“银行排队时间长、办理业务难”已然成为了普遍现象。
广州市消费者委员会11月29日发布的《2016年广州市银行服务满意度调查报告》，也是极其有力的佐证。调查报告显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。
之所以出现大面积等候时间过长的问题，主要是有内外两个方面的原因：外因是城市人口密度不断增加，导致前往银行办理业务的人数显著提升；内因则是银行自身的业务能力、服务水准与管理水平滞后，银行承担的业务范围也愈加广泛。
要解决排队时间长、办理业务难的问题，需要内外施治。各大银行应根据地区发展、人口规模的增长，适当增设新的银行网点，以分流过于密集的客户，来为现有的网点减压。当然，新增网点的成本相对较大，因而新增数量必然也是极其有限的。在这种情况下，从内因着手，提升业务能力、服务水准与管理水平以增加工作效率，也是性价比更高的手段。
首先，要加强银行一线工作人员的技能培训，以较高的业务水平来提高办理各项事宜的效率；同时要加强职业道德与服务意识的提升，避免脸难看现象的发生。此外，在银行窗口的开设比例方面要做到更加公平与合理，不要因为迷信所谓的“二八定律”（银行20%的高端客户创造了80%的利润，只要抓住这20%的人群，就抓住了市场80%的份额），就漠视普通用户的正当权益。
当然，在做好上述工作的同时，也要做好银行自身的“减负”工作。比如大力推广网上银行业务，用以分流线下办理业务的人数。而对于缴纳水费电费燃气费等“副业”也可以从银行剥离出去，实现网上办理或者授权物业、连锁超市办理等，让银行成为集中办理金融业务的机构。
内外施治、增效与减负并行，破解排队时间长、业务办理难的问题，是银行应尽的职责与义务。另外，随着金融领域开放程度的提高，越来越多的民营资本已经开始涉足银行业务，传统的国有银行如果仍然不谋求改变，用户迟早会选择用脚投票。因而，破解排队时间长、业务办理难的问题，不仅是在为用户服务，更是一场银行业势在必行、刻不容缓的自我救赎。
（责任编辑：李焱）
