假如旅行社都能够本着游客利益至上的经营理念，那么诚信经营、理性竞争才能畅行无阻，由于“零团费”引发的“强制购物”现象也就会销声匿迹
近日，国家旅游局发布了《旅行社条例（修订草案送审稿）》，并向社会公开征求意见。此次《条例》是在《旅行社条例》和《中国公民出国旅游管理办法》两部行政法规合并的基础上进行修订的，也是自2013年10月《旅游法》施行以来相关配套规章的重大调整。其中最引人关注的是，《条例》加大了旅游者权益保护力度，“零团费”、“强制购物”等不合规行为被严令禁止。
随着民众生活水平的不断提高，我国的旅游业进入了快速增长的时期。但是，由于管理制度的不完善，作为为旅游者提供相关旅游服务的主要中介机构的旅行社，在组织、接待旅游者等活动中，行为不规范、组织不得力、服务不周到等问题频繁发生。特别是饱受诟病的“强制购物”现象屡禁不止。根据国家旅游局的统计，近些年来在全部的旅游投诉受理案件中，旅行社、景区、购物长期位列全国旅游投诉的“前三甲”，而且旅行社投诉总量是在线旅游企业的10倍以上。
之所以会出现“零团费”这种令人匪夷所思的营销模式，其背后往往与“强制购物”紧密相连，这本质上就是旅游业界一直存在的低价恶性竞争。所谓零团费，顾名思义，即零接待费。试想，如果游客所交的钱连支付机票、酒店费用都不够，那么旅行社不但拿不到钱，有时还有可能要“倒给钱”。如此一来，旅行社的利润将从何而来？在这种情况下，让游客多购物，以此从购物款中多拿回扣就几乎不可避免。
另一方面，一些游客禁不住“零团费”的诱惑，抱有侥幸心理，觉得参加了低价团可以尽量不消费。而且这些人又大多是消费能力有限，购物时自然小心谨慎。于是在遇到游客购物意愿不高甚至坚持不购物，有些导游就采取诱导、言语谩骂甚至强制购物等手段强迫游客购物。结果游客的旅游时间被越来越多的购物时间所占用，“风景游”变成了“购物游”，游客与旅行社及其导游的矛盾与冲突就不断加剧。
虽然随着新《旅游法》的出台，在一定程度上规范了旅游市场的一些不规范的现象，但“低价团”和“零团费”依然活跃于“团游”市场，而强制购物等问题也未得到有效的遏制。因此，为解决“零团费”、“不合理低价”的问题，《条例》明确了旅行社不得以任何形式收取回佣或回扣，而且明确要求旅行社不能低价接待旅游者，诱骗旅游者订包价合同、参加购物活动或付费项目。如果人为地剥夺旅游者反悔权，浪费旅游者时间，诱骗强迫购物，将处三万元以上三十万元以下罚款。
从根本上来说，我国的旅行业还是应该加大服务创新的力度，摆脱低价竞争带来的恶性循环。假如旅行社都能够本着游客利益至上的经营理念，那么诚信经营、理性竞争才能畅行无阻，由于“零团费”引发的“强制购物”现象也就会销声匿迹。
（作者系对外经济贸易大学公共管理学院教授、博士生导师）
（责任编辑：范戴芫）
