过去,旅行社是导游的娘家,有了问题游客可以找旅行社投诉。如今,导游成了个体户,游客的权益保障、游客与导游之间纠纷处理成为现实问题
日前,国家旅游局下发通知,从5月起在全国9个省市旅游委(局)正式启动线上线下相结合的导游自由执业试点工作。未来导游可通过网络平台、线下相关机构向预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费(5月10日《京华时报》)。
根据现行旅游法,导游为旅游者提供服务必须接受旅行社委派,不得私自承揽导游业务,否则将面临没收违法所得、罚款及吊销导游证等处罚。如此规定的初衷是为了规范旅游市场秩序,但客观上也使得导游失去话语权。此外,导游不仅基本工资低,而且还要向旅行社“买团”,甚至垫付全程的接待费用。“堤内损失堤外补”,一些导游为了保障生存,往往会强制游客购物,辱骂没有购物的游客,频频引发和游客之间的冲突。
开展改革试点,放开导游自由执业,具有多重意义。一方面,导游可以“单飞”,这直接提升了与旅行社之间的议价权,倒逼后者给予其合理的工资收入,保障导游的合法权益。同时,导游与旅行社公开竞争,有助于发挥“鲶鱼效应”,激活旅游市场。导游给自己打工,自然会不断提升服务水平以赢得游客口碑；旅行社要留住客户,也会逐渐摒弃违规的“低价团”“零价团”,减少和消除涉旅矛盾纠纷。此外,对于游客来说,今后可以自主选择放心的导游服务,更加灵活地安排自己的出游行程。
不过,导游自由执业后会不会一放就乱,对监管问题提出了新的考验。过去,旅行社是导游的娘家,有了问题游客可以找旅行社投诉。如今,导游成了个体户,游客的权益保障、游客与导游之间纠纷处理成为现实问题。虽然国家旅游局为导游自由执业划定了一些门槛,如“2年内未受到行政处罚”等,但这只属于事前监管的层面,还需要事中监管和事后监管及时跟上。
正如国家旅游局监管司相关负责人所言,传统监管方式已经不能满足当前旅游市场的开放度、多元化和无边界,导游管理需要从单一行业监管向社会共同监督转型。在导游自由执业的问题上,就应明确旅游主管部门、预约平台、广大游客的监督责任,形成三位一体的监督体系。
旅游主管部门,主要负责相关标准规范的制定,依法对导游进行管理。比如,强制要求自由执业的导游购买责任保险,确保游客因导游疏忽或过失造成的人身财产损失可以获得赔偿；建立自由执业导游“红黑榜”,定期向社会公布；畅通游客投诉受理渠道,做好纠纷调解、疏导工作。对于网络预约平台来说,可以借鉴电商管理模式,明确平台有关连带责任,从而倒逼其加强对导游的资格审查和管理,探索“先旅游,后付费”等新模式,推动服务质量的提升。广大游客的监督责任,则主要体现在第三方评价机制上。游客评价信息全部公开实时查询,让好评和差评直接影响导游的生存与发展,促使其敬畏游客权益,在行业内形成优胜劣汰的良好氛围。
（责任编辑：邓浩）
