关于15元盒饭的供应问题，记者在南京开往上海的高铁上进行了暗访。结果开车仅10分钟，当记者去买15元盒饭时，却被告知已经卖完了，更让人意想不到是，当记者向铁路12306热线反应问题时，得到了回复居然是“如果卖完的话就没有了，没有规定15元的盒饭要不断供。这个规定不是上海铁路局的，是全国统一的规定。”（1月26日澎湃新闻网）
根据《动车组列车服务质量规范》第9.1.7条的规定，“2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。”这意味着，不管是出于何种“合理”理由，只要动车组列车上的15元盒饭出现了断供，都是违规的，其造成的成本绝对不能让消费者买单。而在这里，暂且不论列车从始发站开出后，仅10分钟15元盒饭便断供的可信度有多大，但完全可以肯定的是，该列车显然已经违背了铁路部门的相关规定，消费者完全可以依法维权。
随着近期对动车组15元盒饭话题的持续讨论，本想着在这一敏感时期，铁路12306热线会给记者一个满意的答复，可完全没想到，对方却居然在为已然违规的列车运营行为背书，甚至是“睁着大眼说瞎话”，说这还是“全国统一的规定”。这样的投诉回应，简直是让人瞠目结舌，完全是无言以对。
出现这样的状况，是因为对方不知道相关规定吗？恐怕不大可能，因为近期媒体的报道和舆论场中的讨论，很多普通人都知道了，遑论专门负责投诉的热线人员？但对方却仍旧糊弄记者，恐怕不外乎两种考量：其一，关于不得断供15元盒饭的规定，他们觉得普通消费者不可能知道的太详细，能糊弄就直接糊弄过去；再者，或许就是企图通过繁琐的举证程序，来增加投诉者的维权成本，从而使得消费者选择多一事不如少一事，最终被迫放弃维权。
遗憾的是，在这里选择投诉的消费者，恰恰是专门就15元盒饭的供应问题而去暗访的记者，而不是一个普通消费者。而且可以肯定的是，假如12306热线知道投诉者是一名记者的话，恐怕再说出“全国统一的规定”这种话的可能性也不大。
这其实暴露出现实当中一个很严重的社会问题，就是很多缺乏相关专业知识，没有话语权，并且几乎没有可以动用的社会资源的普通消费者，亦或是普通维权者，想必他们通过正规的渠道来投诉或者维权，恐怕没少碰到相关部门这种类似的回复，他们要不就是动用各种专业名词让维权者摸不着头脑，要不就是让维权者跑断腿，最终选择“知难而退”。试想一下，假如是一名普通乘客再向铁路部门投诉15元盒饭断供，对方一句“权威”回复，“全国统一的规定”，他们又该如何接着回答呢？除了无言以对，还能怎样？恐怕没有多少人有时间和勇气，再选择事后状告垄断的铁路部门的。
庆幸的是，这次选择投诉的消费者身份不普通，刚好是一名记者，其给他们也真实还原了有些职能部门，平日里对待普通人的工作作风、态度和理念。但也很沉重的是，不是维权者每次吃的“闭门羹”都会被曝光，都能被公众看到，而总有一种投诉回应让维权者无言以对，这才是需要相关部门去正视的问题。
（责任编辑：武晓娟）
