针对日前有旅客发布《生死间,一个记者有话想对你们说》文章,中国南方航空通过官方微博对旅客表达歉意,称对在与救护人员配合中发生的协调问题,将认真总结经验教训,加强与相关单位的沟通协调,完善相应的工作流程(11月23日中国新闻网)。
“幸好我还活着,才能告诉你们我遭遇了什么”,根据旅客所发表的文章描述,由于飞机上突发疾病,几乎命悬一线,然而飞机服务人员与机场救护人员所表现出来的冷漠令人吃惊,甚至被指飞机落地舱门50分钟后才打开,急救医生和空乘为谁抬病人下飞机吵架,患者最后自行勉强下旋梯爬进救护车。如果文章所述属实,由此带给人们的反思是十分深刻的,如果患者不幸因此失去生命,那么将是一场不折不扣的人祸,这不仅是罔顾消费者权益,更是对生命的漠视,完全可以追究相关人员的法律责任。
尽管具体细节还需要进一步调查,但民航服务的大环境有待优化是不争的事实。近年来,围绕着民航业发生的是是非非很多,无论是在飞机上还是机场内,不时会有旅客做出一些超出人们想象力的举动,好似火药桶一般随时都可能被引爆。随着社会经济发展,乘坐飞机出行的人越来越多,不可否认,一部分旅客的旅游文明素质和法治意识的确还需要提高,但民航服务自身存在的种种问题也造成了双方的矛盾越积越多乃至一触即发。比如最近公布的《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》显示:在全国旅游投诉中,航空类投诉排第三。
由于涉及高空作业,与其他交通方式相比,民航服务所要面对的情况更复杂,在各方面的要求都更高,不仅要求服务人员具备更多的安全意识和细节意识,而且应该从内心深处真正做到以人为本,尊重每一个旅客的感受和权益,才能切实把民航服务做好做实,但从此次急救风波来看,某些民航服务人员离上述要求还很远,仅仅只是公事公办、完成任务。可以预见,未来民航业还将不断发展壮大,还将会面对更多的旅客,如果民航服务不能持续得到质的提升,那么很可能会成为社会矛盾的高发领域,对于民航业的长远发展乃至整个社会的和谐稳定都是十分不利的。
全方位改善民航服务,重点在于要不断突出民航服务的法治特色。民航局今年发布《加强民航法治建设若干意见》提出,“加强民航法治建设的指导思想是以强化民航行政机关依法行政、民航经营者依法从业和民航消费者依法维权为出发点,以完善民航法规体系、健全民航行业监管机制、增强民航市场主体守法意识为重点”。在新消法实施之际,民航局有关负责人也介绍了该如何围绕该法做好相关工作。可以说,从根本上改善民航服务的法治路径已经清晰,法治共识也已经达成,关键是在实践中如何落实。
从目前的情况来看,民航服务出现的种种问题与服务人员本身有很大关系,必须要把民航法治建设的宏大目标与民航服务人员个人素质的提升有效结合起来,不能呈现出“两张皮”的状况,上面高喊推进民航法治建设,下面依然故我无视旅客权益。过去对于民航服务人员多强调其专业技能、心理、生理等方面的素质,从近年来民航业所发生的一系列矛盾纠纷来看,法治理应成为民航服务人员的必修课。鉴于民航业的特殊性质,民航服务人员必须清楚地了解自身工作每一个环节的法律边界和法律后果,才能确保服务的品质。
（责任编辑：武晓娟）
