看清电信运营商“克扣流量”风波背后的民意

2015年10月28日 07:15   来源:京华时报   井桥夕

  “克扣流量”风波是用户的一种期待,对“提速降费”加快推进的合理期待。“流量惠民”不看广告看疗效,说到更要做到。

  作为三大电信运营商贯彻中央“提速降费”的重要举措,“流量不清零”本月起实施,但近来不少网友抱怨流量用得更快了,质疑运营商克扣流量。昨天,三大运营商回应称,经调查,投诉的用户流量属于正常,网上流传的说法并不属实。有专家说,“流量不清零”调整的是计费环节,但是计量环节没有变化,流量更快的感觉只能是一种错觉。

  我们曾经批评过一些垄断企业的“店大欺客”,那么这一次是不是冤枉了“好人”?无论如何,应该保持理性与克制,实事求是探明真相。对是对,错是错,基本的价值判断上应当形成共识。

  当然,换个角度看,“克扣流量”风波是用户的一种期待,对“提速降费”加快推进的合理期待。事实上,仅就这次事件来说,正是运营商在质疑刚出现时未及时妥善处理,才导致了不断发酵,损害了品牌的信誉度。另外,流量不清零只限于第二个月的“吝啬”,多少也是公众情绪失控的诱因。

  大国强企,应当有更广阔的胸怀,朝着更完善的方向努力。一方面,流量更快可能来自消费者的心理感受或消费习惯,比如知晓“不清零”之后的自主行为,用起来随意了许多,这就要求相应的流量提醒更及时、准确。另一方面,在深化改革、改进服务的过程中,也要加强与公众的沟通交流,遇到类似的状况,要及时澄清、说明,消除公众的误解。其实,这些年来,由于沟通不畅造成的“国企误解”实在不少,是时候展现态度、重塑各方信心了。

  从这个意义上看,不管实际上有没有过错,运营商都要加快自我反思与革新。手机等移动终端的技术发展日新月异,众多软件、新的屏幕对流量和速度都提出了更高的要求。运营商面临的挑战是全方位的,既要加快技术创新,改善用户使用体验,让人觉得这钱花得值,同时也要将“流量不清零”的承诺兑付到位,不留尾巴。套用一句台词,“流量惠民”不看广告看疗效,说到更要做到。

  国有企业的社会责任,强调了很多次。其中,第一位的便是在商言商,按照市场经济的规律提供产品与服务。当消费者提出了质疑和批评,企业不妨换个角度来思考,把这些意见或建议作为改进的契机,检讨自身经营管理或售后服务的得与失。毕竟,消费者还愿意选择投诉渠道的时候,意味着我们仍然信任、至少期望企业能在一次次的抱怨、批评中提供更优质的服务。

(责任编辑:年巍)

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