一向以“宾至如归”的服务而领军饮食业的海底捞集团陷入了“舌尖上的安全”危机。自“老鼠进入食品柜”、“火锅漏勺掏下水道”等食品安全问题走进消费者视野时，素以口碑赢得市场的海底捞也未能在食品安全的底线、红线问题上获得市场的原谅。
自海底捞陷入“食品安全门”门事件以来，先后发表了三次声明。每一次都堪称危机公关的典范，或者说，这是危机公关学术角度上的“教科书”。第一份声明，仅在危机出现的3小时内就迅速发声，以“全部责任由董事会承担”的声明赢得了舆论反转的小高峰。紧接着，海底捞餐饮管理有限公司发表一封官方致歉信，不仅承认了早前曝光的食品卫生安全问题，还承诺愿意承担经济和法律责任。并用“杜绝问题的发生”、“后续公开整改方案”、“欢迎顾客监督”等词汇向社会表明自己诚恳道歉的态度和听闻此食品安全问题的愧疚。最后，海底捞再次发生危机事件的处理通报，7条措施中5条措施都责任到人，而这里的责任人直接挂帅至公司高管甚至董事。
海底捞餐饮管理有限公司的公关运作打了一场漂亮的战争，反映迅速且公关运作机制成熟，相比较遇到负面舆情就相互推诿、扯皮的企业而言，海底捞的这一“诚恳牌”着实让舆情出现了反转，有的铁粉惜念旧时光景，站队“敢于担当”，选择了原谅。
可错了，就是错了。作为餐饮业的业界标杆，面对食品安全问题事件，可谓是“爬得越高，摔得越疼”，对于口碑积攒下的客户而言，可谓是“希望越大，失望越大”。海底捞本次所触犯的是法律红线而非火锅底料上错桌的工作失误。原谅不原谅，不是舆情决定，而是触碰法律底线的零容忍。
被海底捞以善待过的人都知道，服务员贴心的服务无微不至，“客户至上”的理念在这家餐饮公司中表现得格外人性化。且不论前来就餐时的热情相迎，就后餐区提供的按摩、美甲、擦皮鞋、小吃等服务就足以优越于其他任何一家餐饮业；更不用说就餐时，服务员送来热腾腾的毛巾用来擦拭双手用餐，临走时服务员还会择机慷慨的赠送水果、薄荷糖……
我们不禁在想，这里面有一个非比寻常的逻辑错误：服务如此周道，为何客户前脚刚走，后厨就出现了老鼠，火锅漏勺就被服务员拿去掏下水道了呢？是服务员的精神分裂？还是道歉信中所说的海底捞内部的管理问题？仔细分析不难发现，服务员长期在“客户至上”的企业氛围中熏陶，分裂几乎不可能存在；而道歉信中所言的“内部管理问题”更是与舆情危机发生后井然有序的迅速反应机制相违背。其实，这种现象本身就无解，“舌尖上的安全”问题频出的关键原因在于第三方监管仍处于弱势地位。
简单地讲，第三方监管包含两个层面，一是食药监局、卫生局等专业性强的执法部门；二是群众、媒体的举报、曝光。前者处于的弱势地位源于其不能实现全天候的监管，大多是是以明察暗访的方式进行，这一过程中，被监管方为迎接检查而有所准备。对于群众而言更是难上加难，投诉渠道单一、证据获取难度大等。然而，对于餐饮业而言，只有第三方监管不断的重拳出击，上下联动，我们的“舌尖上的安全”才能真正的放心。
根据《中华人民共和国食品安全法》第四章规定，食品生产经营应当符合食品安全标准，具有与生产经营的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、包装、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离。第三十三条第二款规定，具有与生产经营的食品应有相应的消毒、盥洗、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤等，以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施。
显然，海底捞违法了。愧疚、抱歉、承担等都不能掩盖这一违法事实。但第三方对于餐饮业的监管到底该如何监管成为下一步监管部门审慎思考的方向。无论如何，监管需要有，但监管到“责”，却是一场漫长而时刻都不能放松的硬仗。
（责任编辑：邓浩）
