政府设立热线电话的宗旨，就是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。这本是便民利民的好事，然而一些地方好事没有办好，让群众很是“搓火”。记者搜索发现，网络上有很多网友发帖，表达对政府热线电话的失望。（5月16日中国新闻网）
看似便捷群众诉求渠道的政府热线，悄然间便被贴上了难打通、难沟通、难办事的“三难”标签，这显然与理想化的初衷背道而驰。其实从各地方的实际情况来看，政府热线存在的问题不乏共性和特性，更有甚者沦为“僵尸热线”或“形式热线”。记者仅是稍作尝试便出现了多次占线、未接情况，可想而知平日里一些群众要通过政府热线解决问题将面临何种阻碍与困难。
所谓政府热线，说直白些就是要响得越频繁才越符合原则，群众诉求其实并不少，小到柴米油盐、大到地方发展，有的是心里话要讲。诚然，政府热线的设置，本身就是一种避免“跑腿”、增加诉求反映效率的举措，可打了打不通、打通了难沟通、沟通完难办事，这样“一山还有一山高”的层层阻碍反成了一种累赘，如此人为因素导致的“冷落”更叫人心寒。
热线遭搁置，既是一种类似“僵尸官网”的作风顽疾，其细节也有致病潜因，许多政府部门的“热线”无非只是一项创新工作和“次要业务”，既没有专人负责、也没有奖惩机制，甚至成了“谁接到算谁的”工作。在没有上下延伸的基础上，大部分工作人员将其作为一种负担，能推则推、能忽悠则忽悠，回复大多官话、套话，诸如“我们将尽快核实”“我们将给领导反映”，甚至只是一句“已收到谢谢”便没有下文，再加上抱有一种“打不通电话就亲自过来”的思想，于是才有了不想接、不愿接，接通态度差、诉求一拖再拖的窘状。
毋庸讳言，有问题谁都难以笑颜相对，可一些地方政府一方面“怕麻烦”，又常常哀怨群众满意度不足、对政府的信任程度不够，没有实效作为，群众的满意和信赖又从何而来？不妨转换角度来看，恰恰是民情需要、民心在意，以及一种潜意识的依赖和“在乎”促成了拨打电话提出诉求的举动。然而，原本可以以诚相待、高效服务的机会，却被不少部门白白浪费，折损了民心信赖不说，还惹得一身负面评价，而那些投诉无门、无人受理者，无奈之下才选择了越级信访等渠道，这何尝不是一种正负因果。
政府热线本不该成为一种冰冷的摆设，既然设了、用了，就应真正发挥实效。李克强总理早有要求，要“切实解决门难进、脸难看、事难办的问题，更好地服务基层、服务群众”。如今不用进门、不用看脸，一通电话就能找到政府，可事情依旧难办，懒慢作为的根不除，再多创新也便只有“存台账”的唯一用途。其实，要让政府热线“回暖”并非难事，关键还是一种主观责任意识的扭转和客观督促机制的建立，一方面，必须专人定岗、归责到人，把政府热线作为一项重点工作来抓，甚至要建立适度优先级，保证群众诉求第一时间得到处理；另一方面，政府热线不是单纯的“接电话”，既要有接听，也要有传达，在相应处理到位后还要及时反馈，建立标准的考核制度和日常监督、管理制度，将其形成定式，避免再有“任意性”。
政府热线不该寒了人心，明明是一条对接基层的好渠道，何苦要浪费了它？热线“热”了，民心就暖了，热线通了，民心也就顺了。一级政府部门倘若连接个电话都成问题，只怕其真是应当有些舆论和监督的快鞭抽上一抽了。
（责任编辑：武晓娟）
