“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜”——3月28日，福建宁德市12345政务服务平台出现的这条回复，在网上引发热议，有网民评价此回复“很傲慢”。经宁德市霞浦县公安局调查核实，该局在这条回复之前已对居民询问事项进行了详细答复，但该局仍为民警万某某的不当回复表示道歉，并对其予以警告处分。当事人陈先生表示接受，昵称为“小章鱼卡卡”的爆料人在查看内容时未注意核实情况，断章取义，也已致歉。
重要的事情说三遍，这句2015年很火的网络流行语，表面上一本正经、煞有介事，在严肃中透着戏谑，既是强调又带着调侃，可到了公安民警那里，这话就变了味，其中透着不耐烦，让人不舒服。
诚然，在陈先生第一次咨询有关问题时，负责信访工作的霞浦县公安局民警万某某已给出明确详实的答复，但陈先生不知出于什么原因，就同一问题又发起第二次、第三次询问，并对民警产生了误解。而网名为“小章鱼卡卡”的爆料人没有全面准确核实相关情况，忽视或无视民警曾经详细回复的事实，只根据民警的第二次、第三次回复便片面下结论，进一步误解了民警，并把这种误解释放到网上，引发更大范围的误解，爆料人存在明显过失。但是，一码归一码，爆料人断章取义有错，涉事民警回复不理智同样有过错。
民众可以重复，可以“马虎”，可以“啰嗦”，可以有误会，负责信访服务的公安民警却不能烦，不能恼，不能耍小性子。公安民警有义务保持淡定理性宽容的心态，耐心细致地讲解法律政策，回答居民问题，释疑解惑，这才是成熟的服务，也才符合信访工作的宗旨，符合民众的期待。实际上，如果涉事民警在陈先生重复询问时能沉住气，耐住性子，理智一点，再次给出细致的答复，好好解释一番，哪怕只是把第一次的答复复制粘贴一遍，也不会有后来的风波，没准还能给政务服务平台“加分”。民警的情绪化答复，不仅让自己受处分，还令所在部门陷入被动，都减了分，实在是个教训。
小时候，笔者在国营百货商店购物时，经常看到商店里挂有“百问不厌，笑脸相迎”的服务标语，现在想来，机关单位的工作人员在开展信访服务及其它政务服务时，也要尽力“百问不厌，笑脸相迎”，这应该成为政务服务人员的基本功。重要的事情说三遍——政务服务要“百问不厌”“百问不厌”“百问不厌”。
（责任编辑：武晓娟）
