中消协1月25日公布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示,2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639324件,为消费者挽回经济损失104669万元。报告指出,近年来跨国跨境消费投诉呈现激增态势(1月26日《光明日报》)。
随着国人消费能力的增强和眼界的开阔,越来越多的国人已不满足于本地购物的传统方式,而是选择了将旅游与购物合二为一的境外消费方式。随着中国游客的脚步踏遍全球,海外购物遇到质量问题却投诉无门的事件也逐渐增多。业内人士对此提醒:面对各种销售“忽悠”,国人海外购物时要长点心眼。当游客们兴冲冲地回来后,发现购买的商品出现了质量问题,如何实现售后服务、维护消费权益,就成了一个令人头疼的问题。
财富品质研究院此前发布的《中国奢侈品报告》显示:2014年中国游客人均境外购物消费达632美元,为全球最高,主要是奢侈品消费。尽管不时出现黑店宰客、假货被骗等负面新闻,但依然难以阻止中国游客海外购物的脚步。尤其是一些紧俏的商品,如果没有一定的技巧或者运气,很可能抢不到。
尽管现在有些国家和地区针对境外购物已经有了可以退货的规定,但由于种种原因,境外购物退货仍然是一件非常不容易的事情。因此,消费者在出国出境购物后想要成功退货,需要掌握一些原则和技巧:首先,普通消费者尽量不要冲动购买珠宝、手表、古董等高价商品；其次,不要轻易签订商家一方定下的购物条款；再次,若决定购物,在付款前一定要确保把交易时售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上,并保存好全部票据。在境外购物出现纠纷需要到当地“消委会”之类的机构投诉才能得到解决,也就是说,消费者必须再出一次国才能够退换手中的假冒伪劣商品,而即使是在旅行社的指定地点购物,消费者也不能据此要求旅行社进行赔偿。
我国消费者权益保护法第四十九条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应双倍赔偿。但我国的消费者权益保护法并不能追究境外交易行为,消费者的退货行为即使能够得以实现,也不能得到双倍的赔偿。一方面,境外购物是无法根据中国法律去维权的,因为行为发生地不在中国。当然也有一些跨国公司出于对自己的品牌形象和生产的要求,自愿承担一定的责任以方便消费者,但这都不是中国的法律所能强制性要求的。如果消费者要维权,那么肯定是要回到购买国去交涉。另一方面,旅游部门处理境外购物纠纷的主要手段多是退货。如果是导游带领游客购物遭遇投诉,通常情况下当地旅游部门会责令旅行社为游客退货,但如果是游客在旅行途中自行购物,旅行社则对此不负责任,消费者的权益很难得到维护。
在境外购物时,尤其是报名参加纯购物游时,首先要和旅行社协商好售后服务的问题,明确一旦在约定的地点购物出现物品质量问题如何解决；在境外购物,要注意个人安全和消费安全,要妥善保管好自己的身份证、护照、通行证和银行卡等；出发前,市民可以了解下当地的旅游管理部门,一旦发生紧急情况,可以联系当地旅游管理部门和驻当地使领馆。而对于政府有关部门来说,在目前我国赴境外旅游人数急剧增多的情况下,有关部门应以保护国内公民的合法权益出发,尽快探讨并制定保护我国游客的方式方法,帮助中国公民在国外旅游遭到欺诈时,能够及时得到相应赔偿。
（责任编辑：武晓娟）
