山东互联网+助力警务变革 警情大数据“私人定制”

民生警务平台会对诉求类别进行实时分析统计

民警会对事发区域、诉求类别、渠道来源等信息定期进行分析

市中民生警务平台负责人王礼文向记者讲解平台的运作流程

　　点开网页，市区里哪里噪声污染严重，哪里盗窃案件频发一目了然，民警对柱状图分析后，精确出击、重点管控——这些不是电影里的桥段，而是互联网+山东警务后，带来的一场“警务走上云端，数据服务群众”的变革。

　　警务上“云”： 一个平台直通山东17地市

　　3月18日到24日，济南市市中区民警在辖区范围内开展了养犬整治行动。行动中，民警对47只犬只进行了检查，收缴无证犬12只，对2名违法养犬的市民进行了处罚。促成这次整治行动的，却是几名市民的抱怨。

　　3月初，家住市中区机床二厂路的李女士拨打了济南市民生警务热线，抱怨每天晚上8点多的时候，都能听见附近的楼层传来狗叫声。随后的几天，民警又从微信和微博平台上看到了其他市民的“抱怨”，反映的情况基本都发生在市中区，这些情况全部被民警记录在了济南民生警务平台的系统里。民警一方面将这些情况分别移交给对应的辖区派出所进行协调处理，另一方面分析研判后，写入每周一呈的报告，直接送到局长手中，最终促成了这次整治行动。

　　随着李克强总理在十二届全国人大三次会议上作政府工作报告时提出要制定“互联网+”行动计划，云计算、大数据、智慧城市等概念越来越多的走进人们的视野中。如何将“小数据”整合为“大数据”，通过云平台进行互通与汇总，最终实现数据“取之于民、惠之于民”。在这方面，山东民生警务平台提供了很好的政府工作范本。

　　市中民生警务平台的负责人王礼文告诉记者，与传统的110报警平台不同，民生警务平台处理的是非紧急类警务。如果把整个平台系统比作一个大脑，那么自己所负责的这块就相当于一个神经节，各基层派出所更像是神经元。

　　市民通过民生警务热线、政务热线、微博、微信、门户网站、论坛等渠道反映的涉警类问题，都会被汇总到这一平台上，再依次下派到所在区公安局以及基层派出所，最后由民警接手查办，这一过程，最快在1小时之内就可“搞定”。记者在民生警务平台上看到，李女士是当日上午9点50分反映的养犬问题，10点45分该问题被辖区派出所签收后，第二天中午11点27分，就完成了整个办理与短信回访的流程，前后仅用了一天的时间。

　　山东民生警务平台的民警告诉记者，自2013年7月以来，山东已从省公安厅和22个市级、192个县级公安机关以及4200个基层所队，同步建成开通了山东民生警务平台。一个平台直通17地市，这在全国也属于首例。平台由民生警务管理平台、电话接听回访平台、短信平台、互联网民生警务平台网站以及公安网民生警务平台网站五部分组成并互联互通。目前，每天受理群众诉求5400余件。

　　市民通过10类348个诉求渠道反映的问题，都会通过民生警务平台直接推送到相关基层单位办理。值得注意的是，在这些诉求渠道中，民生警务热线可谓是最方便的一个，不管在山东的哪个地方，拨打9600110后将自动转入所在地市的公安部门，就算不是咨询所在地市的问题，也可通过民生警务平台内部流转，而不会出现相互推诿的情况。

　　市民反映的情况，都会在民生警务平台记录留存，并依据类别进行标注，实现了涉警问题一网办理，逐级推送的工作模式。

　　警情大数据：市民“吐槽”促成交通违法集中整治

　　在市中公安局民生警务平台办公室，记者随手打开了一份诉求受理情况的周报。从周报上可以看到，民警对平台受理诉求的情况、环比增减趋势、重点督办诉求等都有详细的分析研判。此外，报告里还对辖区内各个基层派出所的5大类19小项诉求受理数量进行梳理。

　　市中民生警务平台的负责人王礼文告诉记者，从周报中可以很直观的看到各类民生警务诉求的详细情况以及增减趋势，从而使民警处理民生类警务诉求时更能有的放矢：对于噪音问题反映比较多的区域，民警可以将个案处理与集中整治相结合，从根本上解决问题;而对于类似户籍方面的咨询较多时，民警可以及时的联系媒体对相关落户政策从个案入手进行报道，同时对相关法律法规进行深入解读，让关心的市民了解其中的“道道”。

　　用数据说话而不再仅仅依靠“直觉”和“经验”，山东民生警务平台的相关负责人告诉记者，对警务大数据的分析研判，是民生警务平台最主要的工作之一，也是其在日常公安警务中承担着“大脑”这一重要位置的原因。

　　3月底，烟台民生警务平台陆续接群众举报，栖霞松山镇运沙货车经常经过市中心到鹏达搅拌站，车辆严重超载。栖霞市公安局交警大队根据这些情况，于3月31日晚在城区范围内开展了以渣土车、客货运车辆超载、超员、争道抢行、涉牌涉证、安全设施不全等为重点的交通违法行为集中整治行动，严厉查纠各类交通违法行为。

　　临沂市公安局针对群众在民生警务平台上反映的人民医院周边车流量大、违法停车造成交通拥堵等问题，在医院周边违停车辆较多的路段增设了2处违法停车自动抓拍系统，自动记录违停车辆的违法时间、地点和违法照片等信息，提高违停抓拍处罚率。

　　不仅是各地市各分局会对民生警务平台的数据进行梳理，山东省公安厅每月也会对全省各地的警务诉求反映渠道、诉求办理数量、多发诉求及高发区域进行分析。民警告诉记者，根据反馈上来的数据情况，如有必要将会在某几个地市对反映较为集中的案件类别进行集中整治行动，而以往这类行动的开展，只能根据人工粗略统计数据或者是办案经验。

　　反思“小数据”：不满意诉求件件跟踪督办

　　在处理警务诉求的时候，也并不是像电视剧本一样所有环节都顺顺利利，为了让不满意的小数据无限趋近于0，对于每一个市民诉求，民警都会进行回访，而对于回访不满意的情况，民警则会一跟到底。

　　4月13日，青岛民生警务平台收到了一条市民“不满意”的短信回复，随后平台民警立即联系了市民田先生。原来，田先生在4月10号的时候反映市南区和田路东侧网点房商户，使用大石头占用车行道道路，导致车辆通行不便。但是到现在为止，大石头占路的情况依然存在。

　　负责办理此案的市南大队巡逻中队的交警表示，接到田先生反映的情况后，他们在13日到现场查看落实，并责令网点业主将石块移除，不得违法占道，店主当时表示尽快解决。14日上午，当得知田先生做出不满意的回复后，民警驾驶清障车到达现场，在搬除其中一块大石后，店主却出面阻挠。随后，交警再次指出了店主的这一行为违反相关法律法规并对其进行劝解，最终店主自行将其他石块搬走。在处理完成后，民警将相关办理情况答复诉求人。4月15日，田先生再次拨打9600110，为交警部门点赞。

　　山东民生警务平台的相关负责人告诉记者，平台在处理群众诉求的时间上有“死规定”：其中咨询类事项最多2个工作日内办结回复，投诉类诉求则最晚10个工作日内办结，情况复杂的需向上级单位申请延期。而对于已推送的群众诉求，则要求办理单位在接收后2小时内签收，签收后2小时内进行推送办理，超时将自动计入考核。

　　市中民生警务平台的负责人王礼文告诉记者，仅市中区民生警务平台每个月就能接到1000多起群众诉求，所有诉求在处理完成后，都会给市民发送一条短信，征询对处理结果是否满意。一旦市民回复不满意，则该起诉求就会进入督办流程，民警会对市民进行电话回访，对于处理过程中确实存在问题的，则会对诉求再次办理。

　　在一份济南市市中区民生警务平台2014年度的工作年报中，记者看到有一个版块专门对本年度群众反映的不满意诉求进行了大篇幅的总结与反思。其中，群众在户籍管理方面的不满意诉求发生较多，民警通过对整体数据与具体个案的分析，提出了具体的原因与意见：这类问题多是由于群众对落户政策不理解、民警解释沟通不到位、对一些疑难问题政策把握不准。下一步需加强对最新政策的学习与理解，同时在不违反政策的前提下，尽可能的为群众解决难题。

　　正如省长郭树清所说，山东民生警务平台的主要经验有两条：一是真正用心;二是善于探索。山东省公安机关将服务走入基层，创新服务模式，成功架构出了一个现代警务在智慧城市建设中的发展框架，让警务上“云”，通过“大数据”与“小数据”，打通服务群众的最后一公里，让群众感受到互联网+时代数据服务民生的力量。（5月25日齐鲁网，记者扈枫）