所谓从“心”开始，不仅是个态度问题，也是个方法问题。在态度上，要学会“三想”：把群众的困难想成自己的困难，把群众的诉求想成自己的诉求，把群众的愿望想成自己的愿望。在方法上，要学会“三问”：问一问我们的工作思路是否有问题？工作机制是否有瑕疵？工作作风是否能改进
不仅是个态度问题，也是个方法问题
群众工作是我们党根本宗旨的集中体现。社区直接面对群众，直接服务群众，做好社区群众工作是所有社区工作者必须回答的课题。
在日常社区工作中，我们有时候感到很委屈，明明做了大量工作，却不被群众理解。反思下来，还是我们的工作中有问题，比如，对一些已经不符合实际的工作做法，还是机械地操作执行，行不通了就搁置；对一些社区管理中的新情况新问题，不去研究解决，只是被动地等上级交代；对群众提出的一些不具备条件的诉求，没有做深入细致的劝说解释，只是简单粗暴地回答“不行”。反思这些情况，我们做群众工作，应当学会从“心”开始。
所谓从“心”开始，不仅是个态度问题，也是个方法问题。在态度上，要学会“三想”：把群众的困难想成自己的困难，把群众的诉求想成自己的诉求，把群众的愿望想成自己的愿望。也就是说要进行换位思考，将心比心，站在群众的立场上去想问题、办事情。
在方法上，要学会“三问”：问一问我们的工作思路是否有问题？工作机制是否有瑕疵？工作作风是否能改进？也就是说，我们做工作首先要反躬自省，对自身作有错推定、有责推定，先从自身查找不足，这样才能赢得群众的理解和信任，才能不断改进和推动工作。
学会“小处着手，大处着眼”
有了一颗真心，是否就能做好社区群众工作呢？在纷繁复杂的社区实践中，做好社区群众工作还要学会“小处着手，大处着眼”。
“小处着手”，就是要善于做好小事情，化解小矛盾，关心小人物，扶持小组织。
——做好小事情。群众看我们是否真心为大家谋利益，并不是看我们搞了多少热热闹闹的活动，而是看我们有没有把发生在居民身边的小事情做好。这些小事情往往资金量较小，只涉及局部区域、局部对象，但却关系群众的切身利益。比如，老龄工作部门推出的为家庭贫困、住房困难老人简单改造厨房和卫生间的项目，虽然出资不多，每户不超过2万元，但却实打实地改善了群众居住条件，受到群众欢迎。对这类问题，不能因为其“小”而忽略，要让群众从这些小事情上实实在在地感受到党和政府为民谋福利的宗旨。
——化解小矛盾。社区中的群众矛盾大多数是日常生活中的小矛盾，但处理不好或久拖不决，往往会矛盾激化，演变成大问题、大事件。这就提醒我们在问题发生初期就要及时化解，努力把问题解决在萌芽状态，事实证明，这个时候的化解成本也是最小的。
——关注“小人物”。社区中都有一些“大人物”，比如明星、社会名人等等，社区往往对他们都是高度重视，经常会搭建一些平台听取他们对社区工作的意见。但同时，社区内更多的是普通群众，他们收入不高、社会地位不高、表达诉求的机会也少，甚至在生活的重压下，他们已经削弱了表达诉求的愿望，惟其如此，我们更应该给予极大的关注。这就要求我们经常到居委里弄走一走，与普通居民面对面话家常、交朋友，这样能够直接听到群众最真实的声音、最真切的诉求，把工作真正做到群众的心上。
——扶持小组织。社区里活跃着各种兴趣小组、文艺团队、民间协会等，他们具有草根性、自发性、多样性等特点，往往在实际生活中成为群众利益的代言者、群众活动的组织者、群众关系的协调者，具有旺盛的生命力。一定要重视这些小组织的存在，并且给予大力扶持，比如，有些群众活动可以让他们去操办；有些群众矛盾可以让他们当“老娘舅”；他们表达的群众意见，一定要充分尊重和吸取；对他们开展活动可以给予经费、场地等方面的支持。通过在扶持中引导、在引导中规范，让他们发挥正向凝聚作用，成为我们做群众工作有力的支撑点。
善于发现问题、发现资源、发现人才
大处着眼，就是要善于发现问题、发现资源、发现人才。
当前正处于社会利益格局错综复杂的转型期，各种社会矛盾成因复杂、表现形式也复杂，做群众工作一定要练就一双慧眼，善于发现问题。有些问题目前还没暴露，要善于在平静中发现问题；有些问题初露端倪，要善于在当前的情况下发现可能会发展的问题；有些问题看上去简单，其实很复杂，要善于在简单问题中发现复杂问题。及早发现问题，并且把问题想深想细想全，从而增强工作的预见性、综合性、可持续性。
做群众工作要善于发现和挖掘各种社会资源，共同来做工作。比如，矛盾纠纷化解，依靠社区中那些威望高、群众基础好的老居委会干部进行民间调解，往往能够事半功倍；又如，发展群众性公益事业，固然一方面要加大政府投入，同时可以动员和激励驻区企业、社会组织积极参与和奉献。怎么利用资源？一是搭建平台，让社会资源在社区中得到展示，并且参与到社区建设中来；二是购买服务，以项目化的机制，购买专业社会组织的智慧和劳动；三是合作，与社会资源共同开展活动，释放社会资源的能量。
做群众工作还要善于发现人才。人才就在群众之中。要善于发挥他们的号召力、凝聚力和创造力，通过他们带领群众、组织群众、发动群众。比如，老旧小区的底楼楼梯旁有一卫生死角，有一位热心居民杨阿姨，一家一户上门征询意见，最终赢得了25户居民的赞同，大家开始自觉移出杂物和自行车，并且各尽所能，使得原来“脏乱差”的空间变得干净整洁，居民们为此取了一个好听的名字——“歇心角”。这里既是大家歇脚聊天的“楼道会客厅”，也是邻里互帮互助的平台，小小角落成为凝聚整个楼道的“粘力剂”。正是杨阿姨这位热心且有能力的居民，破解了楼道管理这一难题。做群众工作就要善于发现这样的人才，把作用和能力激发出来，成为组织群众自我教育、自我管理的带头人，成为在基层创新实践社会管理的活力源泉。
（作者为上海市浦东潍坊社区（街道）党工委副书记、管委会（街道办事处）主任）
（责任编辑：李志强）
