近日,广西莫先生打哈啰顺风车回家,花了1400多车费,一家五口为了舒适特意选了“不拼车”。然而,司机中途又多接了2名乘客,7座车满满当当挤了8个人,连两个座位间的空隙也塞了一个人。莫先生称,全程600多公里路程挤得无法呼吸,全家人都特别难受。自己下单时明确选择了独享,司机却中途加人导致超载,还存在绕路,开车打电话等危险行为。面对视频证据,平台拒绝赔偿,最终1400元车费只退回了45元,莫先生觉得非常不合理。对此,哈啰顺风车回应称:“已核实到车主确有额外拼人情节,我们向乘客致歉,将提供补偿。已经永久封禁车主账号,对此类有违用户体验的行为,我们绝不姑息、顶格处罚。”(4月16日 《潇湘晨报》)
在当今社会,网约车凭借其独特优势,已深深融入公众的日常出行体系。价格透明让乘客清晰知晓出行成本,叫车便捷使出行计划得以高效安排,无需担忧停车难题更是为出行增添了诸多便利。无论是城市内的短距离通勤,还是跨城市的长途跋涉,网约车都展现出了强大的适应性,满足了不同人群、不同场景下的出行需求。大量像莫先生这样选择网约车跨城出行的案例表明,公众对网约车平台寄予了极高的信任,期望在享受便捷的同时,也能拥有安全、舒适的出行体验。这种信任不仅基于网约车本身的便利性,更是对平台能够保障服务质量与安全的信赖。
然而,此次事件中,哈啰顺风车平台的处理方式实在难以服众,平台的责任缺失显而易见。客观来讲,乘客选择“不拼车”并支付相应费用,这便与平台、司机达成了一份服务契约。而在该事件中,司机违反契约精神,擅自拼车、超载,甚至实施危险驾驶行为,无疑是对乘客权益的践踏。而平台作为服务的组织者和监督者,在面对确凿证据时,最初的处理结果仅是退回45元车费,严重偏离了公平公正的原则,反映出平台在判责机制上的缺陷。平台与司机既没有充分考量乘客所遭受的身体不适、精神压力以及额外风险,也未能展现出对违规行为应有的严肃态度。即便后续采取了补偿、封禁车主等措施,也难以抹去前期处理不当给乘客和公众留下的不良印象。这一事件深刻揭示了平台在监管层面存在的漏洞,如对司机接单过程缺乏实时有效的监控,对乘客投诉的处理流程不够严谨高效,以及判责标准不够科学合理等。