浙江温州市读者张先生说,他想知道某款手机强光下屏幕能否清晰显示,以满足户外工作的需求,询问网店客服,智能客服却机械地回答诸如商品基本参数、材质说明等官方介绍。“到最后,我也没得到想要的答案。而客服提供的那些信息,在商品详情页面都能找到。”张先生说。(2月17日《人民日报》)
许多消费者都有类似的经历,满怀期待地向智能客服咨询实际问题,得到的却是一些机械的、与问题无关的回答。想了解的信息在商品详情页面随处可见。与这样的智能客服交流,无疑是“对牛弹琴”,智能客服没有真正理解消费者的需求,无法提供有价值的回应。
智能客服的本意是通过人工智能技术,为消费者提供便捷、高效的服务。但如今,许多智能客服却形同虚设,只是充当了“信息播报员”的角色,缺乏智能交互和问题解决能力。消费者咨询的问题往往千差万别,需要智能客服具备灵活理解和处理复杂问题的能力,而不仅仅是按程序输出设定的内容。
智能客服的“不智能”,反映出一些机构在技术应用上的不足。一方面,技术可能存在缺陷,算法不够精准,无法根据消费者的问题进行精准匹配和回答。另一方面,数据的质量和更新也很重要。如果智能客服的知识储备陈旧、不全面,就无法满足消费者的多样化需求。例如,产品的信息不断更新,但智能客服的知识库却没有及时跟进,就容易导致回答与实际情况不符。
要提升智能客服的智能水平,实现真正为老百姓服务的目标,技术升级是关键。一方面,要优化智能客服的算法和模型,提高其对自然语言的处理能力,使其能够准确理解消费者的意图,提供精准的回答。另一方面,要建立完善的知识图谱和动态更新机制,确保智能客服的知识储备丰富且及时准确。