当前，消费场景已日益数字化、智能化，各种各样的App、小程序几乎成为线下场所标配。但不使用App扫码就不能下单吃饭，不用App结账就没有优惠，不专门下载使用某个App就无法预约、购票等问题，有时也让人很烦恼。说到底，手机App就是个服务工具，使用权理应在用户手中。如何看待使用手机App场景过多过滥的问题？怎样才能避免“扫一扫”等成为生活“必选项”？本期“思与辨”就该话题进行讨论。

　　■ 主持人：尹传刚

　　■ 嘉 宾：赵 宏（中国政法大学法学院教授）

　　孔德淇（媒体评论员）

　　杨朝清（华中师范大学湖北城市社区建设研究中心副研究员）

　　不能让“数字鸿沟”异化为“服务鸿沟”

　　主持人：当下生活中，不少人都遇到过不扫码就不能吃饭，不用App就无法预约景点等情况。本应便利大家的技术，变成强制性动作。您如何看待这种现象？

　　赵宏：在生活中使用App在餐馆用餐或是预约景点，的确会给很多人带来便利。但技术推广应用的强制性动作却给不愿意或者不能使用的人造成极大不便。餐厅或是景点可以提供使用App进行快捷服务，但其同样有义务为不愿或不能使用这些技术的人留下空间。技术进步不能变成对人主体性的吞噬和对人群的区别对待，所以归根结底这个问题就是技术进步与少数人权利保护的问题。

　　孔德淇：就以使用手机App“扫一扫”点餐来说，这可节约人力成本，提高下单速度和准确性，同时极大规避了人工服务可能出现的交流不畅、误单、漏单等问题，也正因诸般“利好”，很多商家要“便捷”不要“边界”，从下单到开发票作“清一色”扫码要求。但强制扫码的背后，是泛滥收集个人隐私、日常频繁推送营销广告等，给不少消费者带来消费体验的降级，以及信息安全的隐患，对一些不熟悉操作的群体特别是老年人群更显不友好。

　　杨朝清：这种现象让我联想到一个社会学概念，即“理性的樊笼”。德国社会学家韦伯认为，人们在享受现代社会科技便利的同时，很容易被自己所创造的东西所束缚，进入所谓“理性的樊笼”。科技是一把双刃剑，既可以促进人与人之间的连接与团结，也可能会建构一个个“樊笼”。虽然“扫码点菜”契合工具理性，但却让服务打了折扣，缺乏对老年人群体的人文关怀，让“数字鸿沟”异化为“服务鸿沟”。如果餐厅只有“扫码点菜”却没有人工服务，显然是变相地将部分消费者拒之门外。

　　我们在看到技术进步给多数人带来便利的同时，不能忽略和漠视技术进步也可能会给少数人带来障碍。哪怕是小众群体的利益诉求，也不能视而不见、听而不闻。

　　让人工服务与技术手段相得益彰才是应有姿态

　　主持人：如果不使用相关App、不扫码就不提供服务，是否侵犯了消费者的选择权？

　　赵宏：消费者有权选择自己认为最合适的方式，如果不使用某款App或者必须扫码才能提供服务，说小一点是让消费者很受伤，说大一点就是违反了消费者权益保障。这既是商家的霸权，也是技术的霸权。当然商家可能以私人自治、契约自由来予以反驳，这种作为个别商家的反驳理由似乎可以成立，但这种趋势在法律上不能被肯定甚至提倡，否则个别的自由选择就会演变成制度性的霸权和歧视。

　　杨朝清：消费者虽然拥有同一个身份标签，但并非一个同质性的整体，而是在经济状况、消费文化、审美能力、生活方式等方面存在差异的一个又一个鲜活、生动的个体。一些“慢了一拍”　的老年人，难以像年轻人那样熟络、灵活地使用智能手机等电子产品。有些商家不使用相关App、不扫码就不提供服务，显然侵犯了这些消费者的合法权利。哪怕是年轻人，也会有手机没电、出现故障的时刻，人工服务就变得异常重要。更何况，不同的人有不同的“意义之网”，有的人就是不喜欢使用手机App。让人工服务与技术手段相辅相成、相得益彰，让科技进步与人文关怀比翼齐飞，这才是应有的姿态。

　　孔德淇：若经营者将使用手机App或扫描二维码作为消费者享受服务的前提，就涉嫌侵害消费者的自主选择权、公平交易权，已然构成数字消费场景下的“新霸王条款”。此前一些餐馆强制扫码点餐被判赔偿的案件，为规范扫码服务上了生动的“普法课”，有关商家应引以为鉴，避免重蹈覆辙。

　　要让消费者有权利、有底气选择舒心的方式获得相关服务

　　主持人：如何才能避免使用手机App“扫一扫”等成为生活“必选项”？

　　赵宏：政府可以引导商家提供多元化服务，禁止单一方式引发的歧视；消费者也可以将商家强制使用App而不提供其他选择向行业监管部门反馈和投诉。无论什么样的企业，都应当肩负起自己的社会责任，这种责任体现在市场交易中，就是帮助消费者，尤其是帮助那些处于弱势地位的消费者，而不是对其予以限制或者歧视，这也是一个企业能够长久存立的根本。

　　孔德淇：如何杜绝“扫码”乱象，让人们恢复“消费自由”，是数字经济治理的题中应有之义。揆诸现实，“强制关注”“过度索取信息”等传统痼疾与代表数字技术前沿的“扫码消费”方式并置出现，成为近年来消费侵权的一个新型特征。对此，除了完善相关立法，加大监管力度，使扫码服务依法有序开展之外，相关部门也需积极主动普及法治知识。同时，也要为消费者创造更好的外部监督条件，进一步畅通举报和救济渠道，实现非诉方式与可诉裁决的相互衔接，方便其低成本、高效率依法维权。

　　杨朝清：早在2021年，中消协即表示，“扫码点餐”不应成为“单选题”，一些地方消协也都有多次类似表态，并对一些强制“扫码点餐”商家进行了约谈和要求整改。要加强对相关企业的日常监管，让消费者有权利、有底气选择自己舒心的方式获得相关服务。概言之，在信息化、数字化、智能化深刻嵌入日常生活的今天，少数人“慢了一拍”，需要人们等一等、帮一帮；我们在鼓励技术创新的同时，也要对传统服务方式有所保留。