继拼多多之后,淘宝、京东近日相继推出“仅退款”售后新规,明确消费者可在买到“严重劣质、货不对板”商品,或商家未经买家同意延迟发货、强制发货等情形下,向商家发起只退款不退货申请,平台通过多项指标进行综合评估后,会支持消费者快速退货退款或仅退款不退货。至此,“仅退款”成为三大头部电商平台的共同选择。
当消费者和商家发生纠纷时,电商平台就充当着“裁判”这一重要角色,“仅退款”的态度很明确,即站到了消费者这一边,对消费者的保护更周全。售后政策变化,折射的是平台对买卖双方态度的变化。淘宝、京东的一致行为,可能并非巧合。截至2023年6月,我国网络购物用户达8.84亿人,占网民整体的82.0%,这意味着用户增长已逐渐见顶。拼多多这匹电商“黑马”一路突飞猛进,验证了“仅退款”等“打法”行之有效,成功经验被复刻也就不足为奇。存量竞争时期,平台加大消费者保护力度,以争夺消费者,是必然。
“仅退款”有利于减少消费者维权成本、倒逼商家提高服务质量和商品品质,助力打通国内大循环。2023年上半年,实物商品网上零售额6.06万亿元,占社会消费品零售总额的比重为26.6%——放在优化消费环境、激发有潜能的消费这样的大背景下观察,“仅退款”值得点赞。但也不可否认,细节之处还需进一步打磨,更好发挥其对刺激消费、扩大内需的撬动作用。
促进消费,过度偏向买、卖哪一方都不行。“退货退款”制度下,尚且有“羊毛党”甚至“白嫖党”钻空子,如今推行“仅退款”,平台更要完善细化纠纷解决机制,尽量精准识别防范,避免商家被“薅秃”,抑或是通过压缩成本、降低商品质量减少损失。无论是此前对“仅退款”有怨气的中小商家遭“炸店”(恶意下单后给差评、申请“仅退款”),还是上个月亚马逊起诉国际团伙通过贿赂亚马逊员工批准“只退款不退货”窃取其价值数百万美元的商品,都证明维护好商家合法权益是保证平台健康发展的必要之举,应被纳入“仅退款”的配套举措。只有平衡好消费者和商家的权益,“仅退款”才能精准提高劣质商家经营成本,形成良币驱逐劣币的净化作用,进一步释放消费潜力。
再说拼多多起家于农业,生鲜、水果等产品,无法做到逆向冷链物流,退换货几乎不太可能实现,由此形成“仅退款”制度。然而拼多多方面也表示,不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺,“仅退款”通过率差别很大,平台会更偏向销售额高、评分高的店铺。若非生鲜、低价产品,非品牌商家或畅销商家,“仅退款”又能发挥多大的作用?三大头部电商平台商业模式不同、产品定位不同,“仅退款”等能否再现威力,也是个未知数。
电商平台“打法”逐渐趋同情况下,细微之处就是潜力所在、效益所在,谁率先打通堵点,谁就能构建新的“护城河”,撬动消费潜力。
(责任编辑:邓浩)