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期待更多医院热线一拨就通

2023年09月27日 07:11   来源:北京日报   孙延安

  2年,7×24小时全时段覆盖,超70万通电话,月均服务超3万人次,一组数据勾勒出首儿所接诉即办热线之火。许多患者在送上“有求必应”“耐心真诚”等好评的同时,也在追问:能否有更多医院的热线向此看齐?

  作为北京知名医院之一,首儿所不仅服务着本地市民,更是许多外地患者的希望之地。开通热线电话,就是为了更好服务患者、及时回应问询。而为了让更多患者能够获得满意答复,首儿所也下了不少功夫。比如,组建接听专班,一边返聘退休医护,一边社会招聘专职人员;比如,建立日通报、周汇总、月分析的研究制度,通过复盘问题改进工作;比如,利用积累的数据编制知识库,持续提升问题解决效率……基于这些准备,热线才真正实现了接诉即办,也宽慰了许多焦急的患儿家长。

  让数据多跑路,让群众少跑腿,是近年来便民惠民的优化方向。我们看到,各大医院都陆续公开了问询电话等沟通渠道,但效果与广大患者的期待还有相当差距。比如,很多医院的电话十打九不通,即便接通了,接线员也常常一问三不知;比如,一些小程序并非全龄友好,让老年患者望“机”兴叹;比如,一些微信公众号信息更新迟滞,所供内容更多是自说自话……看似畅通的医患沟通渠道却成了摆设,一些时候,明明是几句话就能问清的事情,患者却不得不因问询无门而奔波一趟。

  便民渠道为何不便民?其中原因倒也不难推知。知名医院接诊量巨大,平稳应对日常门诊就已筋疲力尽,难以分出精力在问询渠道建设上。特别是人员处于紧平衡的情况下,能对各种问询应对自如的“百事通”更是匮乏。困难客观存在,但医学是科学,更是人学,给予患者人文关怀也应是医院追求的目标。首儿所的案例对其他医院不乏启示意义。比如,盘活院内专业医护资源,善于分析本院的问询大数据,对普遍性问题给出快速解决方案,等等。放眼全国,还有很多医院都做了有益探索,公布专家问询电话、建立患者讨论群等做法都不失为一种参考。

  说到底,医院以为民服务为天职,倾听声音,回应关切,是分内之责。期待更多医院能够以“敬佑生命,救死扶伤,甘于奉献,大爱无疆”的职业精神为指引,架起与患者沟通的那座桥。

(责任编辑:武晓娟)

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(责任编辑:武晓娟)

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