听不懂人话,要智能客服干嘛

2021年08月04日 07:20   来源:广州日报   张冬梅

  当前,智能客服广泛应用于各类场景,给人们带来不少便利的同时,也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象,给消费者添了不少堵。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后,问题仍得不到有效解决时,常说的一句话是:“它听不懂人话。”

  智能客服越来越多,无疑为企业节省了人力,却常常增加了消费者的咨询成本。对消费者而言,找客服当然是希望能一步到位解决问题。结果很多智能客服,不是让人一遍遍地听音乐,就是在“请按1、2、3”里兜来绕去,经历重重关卡,好不容易转入“人工客服”,又常在一句“对不起,业务繁忙请稍等”之后被挂断。

  机械式问答、固定话术、答非所问、绕圈子……智能客服痛点多,不仅影响消费体验,也在一定程度上成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。“听不懂人话”的智能客服,无法解决消费者的实际问题,其实就成了摆设。有些企业用一套“鸡同鸭讲”的客服系统应付消费者,实际上是当了甩手掌柜;更有甚者,智能客服网上一摆,人工服务全面撤退,消费者即便有万千疑问,更与谁人说?

  技术进步升级,初衷是给广大消费者带来便利,如若变成让企业省事,给顾客添堵,岂非本末倒置?智能客服不“智能”,除了技术因素,一些企业过于看重降低客服成本,忽视了便利化和消费者的满意度,也是重要原因。不可否认,智能化的生产和服务方式是大势所趋,智能客服在优化流程、节约资源等方面发挥着作用。但智能客服目前在个性化、人性化方面仍有不小差距,需要一个逐渐完善的过程。

  随着市场竞争日趋激烈,越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。作为产品和服务的延伸,客服不是企业的成本包袱,从某种意义上说,它是一张“企业脸面”,关乎消费者的第一印象。其实,不管是智能客服,还是人工客服,都重在为消费者服务,让消费者满意。智能客服可以有,但人工客服亦不能缺位,应通过人机协同更好地回应消费者诉求。这样,才能提升消费者满意度,让消费者能够充分享受客服智能化带来的便利,促进消费升级,也为企业发展创造更多可能。      

(责任编辑:武晓娟)

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2021-08-04 07:20 来源:广州日报 张冬梅
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