让消费维权渠道更畅通投诉更管用

2021年03月15日 08:03   来源:工人日报   杨召奎

  又是一年“315”。

  最近这几天,消费者权益保障问题引发媒体广泛关注,一些企业和行业的乱象也被集中曝光。

  消费者权益保障问题被重视是好事,但这也说明,侵犯消费者权益的现象仍大量存在,消费者维权难的困境仍有待改善。

  从中国消费者协会以及各地消协组织发布的2020年消费投诉情况来看,去年消费投诉热点呈现新变化。既有因疫情引发的新热点,比如卫生防疫用品投诉短期集中爆发、机票酒店退订难等,又有直播带货、在线教育、社区团购等新业态、新模式带来的新问题,还有久诉不绝的传统消费维权难点,比如预付式消费退款难、房屋装修套路多等。

  这些问题的发生,有的是企业为了获取更大利益,不惜触犯法律法规;有的是企业打法律和政策的擦边球,“耍小聪明”;还有的是一些企业以模式创新之名行违法违规之实,使侵权行为更具“隐蔽性”……

  新旧问题叠加,加上企业钻法律空子,这让消费者的维权之路更加难走。消费者维权难并非小事,会使消费者权益受损,影响他们的消费信心。

  中国消费者协会此前进行的一项调查显示,消费者维权难,维权渠道不畅是主因。由于渠道不畅、维权效率低,一些消费者觉得太麻烦、不想浪费时间,不得不放弃维权。而如果一些无良商家在消费者维权后没有得到相应的惩戒、处罚等,他们可能会更加嚣张,导致违法违规行为屡禁不绝,最终可能破坏良好的消费环境。

  消费者天天在消费,维权不能指望一个“315”。这就需要有关部门建立线上线下一体化的消费维权渠道,提升消费纠纷解决效率,降低消费者维权等待时间;对于消费者投诉后经查证属实的各类违法违规行为要敢于亮剑、严格执法,让违法违规者得不偿失;研究建立及时有效的救济补偿机制,堵住不良商家“一拖二赖三不管”的漏洞;加快推进消费投诉公示制度,解决企业“不怕投诉怕公示”的难题。总之,要让消费维权渠道更畅通、投诉更管用。

  企业也应认识到,随着消费者维权意识的提高以及各类消费投诉平台的出现、媒体的介入,侵犯消费者的成本会越来越高。与其琢磨怎么钻法律空子,倒不如改善产品质量和服务水平,用实力赢得消费者的青睐。

  当前,扩大消费已成对冲疫情影响的重要着力点之一。做好消费者权益保护工作,畅通消费维权渠道,让投诉更管用,不只是帮消费者挽回损失、讨回公道,更是为了消除后顾之忧、提高消费信心、改善和优化消费环境,更好地提振消费、促进消费扩容提质。

(责任编辑:武晓娟)

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2021-03-15 08:03 来源:工人日报 杨召奎
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