托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多，然而不少市民发现，使用那些完全“没人管”的自助设备时，不仅心里没底，容易“出错”，找客服求助也不容易。自助服务，还应有辅助服务、售后服务，别让人陷入“无助”的尴尬。（11月24日《北京日报》）

　　随着信息化、智能化的高科技手段普及，自助服务设备越来越多地被应用于人们的现实生活，比如，服务柜台改成了自助托运行李，通过手机扫码或线上支付即可完成停车缴费，以自助租借充电宝解决手机没电的困扰等等。不过，“自助服务”在带给人们快捷与便利的同时，也不乏会因“卡壳”、“出错”而滋生出新的烦恼。

　　借助智能化的信息识别和程序设定，自助服务设备的确可以取代许多曾经由传统人工完成的服务性工作，其提高办事效率、减缓劳动强度、降低企业成本的积极效应毋庸置疑，而且这种技术性革新会成为社会发展进步的不可逆趋势。但这种“取代”只能是部分和程序性的，而不可能是全部和灵活性解决问题的。这不仅缘于设备是人制造和操作的，同样可能会“出错”，更在于人们在现实生活中遭遇的困难是五花八门和难以预期的。

　　首先，消费者正确使用自动服务设备需要技术培训和现场指导。有了自动服务装置，不等于人们就可以“无师自通”地无障碍使用。从人工走向自助，从陌生走向熟悉，不仅需要时间来培养用户使用的技能与习惯，同样需要设备运维方更加周到细致的服务。鉴于消费者参差不齐的知识水平和有老有少的年龄架构，“自助”之外的人工辅助个性化服务不可或缺。即便是有大屏幕和设备上触摸屏反复播放操作细节的使用提示，但缺乏人工帮助时，消费者仍不可避免地会存在操作失误。无人指导、缺乏管理、没有客服，让用户求助无门，不仅会影响使用体验，也让自助设备的存在失去意义。

　　其次，冷冰冰的自动服务设备需要辅以热乎乎的人工客服温情。无论是交通运输、医疗机构还是商场饭店，服务性行业最终体现的还是民众需要和情感交融。自助服务设备不过是为人们提供了服务的选择增项，而不能是唯一选项；把全部服务交给并无人间温情的冷冰冰机器，不仅会让消费者承担起多出的成本，而且也让服务行业的人性关怀与温馨融洽荡然无存。试想，当人们在使用“没人管”的自助设备时，一旦出现因机器故障或操作失误的情况，不仅“提高效率”无望，而且会因求助无门而心生怨气。这不是人们愿意看到的。

　　毛主席早就说过：“世间一切事物中，人是第一个可宝贵的，在共产党领导下，只要有了人，什么人间奇迹也可以造出来。”强调人的“可宝贵”，不仅在于人可以制造出机器、创造出奇迹，更在于其基于主观能动性而提供的有“温度”服务。只有一切为用户着想，让自动服务的便利与人工客服的温情相辅相成、相得益彰，才应该是让自助服务效益最大化的良性发展之路。