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海底捞“花钱插队”,莫让服务痛点成“堵点”

2020年10月13日 07:50   来源:红网   戴先任

  近日,一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中,他在淄博万象汇海底捞就餐时,前面排了217桌,但在支付40元的费用后,前面等餐的桌数就从217桌变为1桌,轻松省去了排位时间。截至目前,该视频播放量已破千万,评论数过万。(10月10日 红星新闻)

  海底捞“花钱插队”确实存在,但其中一种是“官方黄牛”:海底捞的“黑海会员”拥有优先就餐的权益,通常比普通会员排队快一半以上;另一种则是“黄牛党”通过买号插队,“黄牛党”通过注册或租借来的海底捞“黑海会员”,在平台上不断排号,将“优先插队权”转手让给他人从中牟利。前者为平台制订的规则,后者则是“黄牛党”破坏平台规则。

  消费场所、游乐场所收取“官方插队费”,给“VIP会员”优先插队权,类似做法并不鲜见。比如上海迪士尼、北京欢乐谷等游乐场所,都制订了类似规定。从表面来看,一个花钱,一个花时间,这似乎也很公平,但要看到的是,正是因为存在需要长久排队的问题,衍生了一些消费者“优先插队”的需求,才让商家借机推出“官方插队费”牟利。

  而作为服务者、管理者,面对消费者太多引发需要长久排队的问题,更需要做的是努力解决问题,这样才能更好提高服务质量,提高消费者消费体验。而“官方插队费”不仅不利于解决广大普通游客排队之苦的难题,反倒会加剧这一问题,这种做法如同是“扬汤止沸”。这甚至有利用需要长久排队的问题来对游客“趁火打劫”之嫌,最终肥了的是商家,损害的是消费者权益。海底捞让“VIP会员”多花钱享受“插队”特权,让自己变成了“官方黄牛”,如同是将本应致力于解决的“服务痛点”变成了牟利的“卖点”,也让问题变得更加严重,让“服务痛点”进一步升级成了“堵点”。

  对此,一方面,海底捞要能坚持以消费者权益为中心的服务宗旨,有必要取消“VIP会员”优先插队权,更要致力于解决消费者需要长久排队的“服务痛点”,比如扩大经营场所、增加餐桌数量、增开分店等等。另一方面,还要加大力度打击“倒号黄牛”,如要完善规则,加大技术防范措施等,从而才有利于维护正常的消费秩序,保护消费者合法权益。

  不管是“官方黄牛”,还是“民间黄牛”,都会侵犯消费者公平交易的权利,都应予以遏制。商家不要被“花钱插队”影响了“服务成色”,不要让“服务痛点”成了“堵点”,商家要能“从长计议”,只有真正尊重消费者权益,诚信经营、正常经营,提升服务质量,提高服务管理水平,才能行得长远,道路才能越走越宽。

(责任编辑:武晓娟)

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海底捞“花钱插队”,莫让服务痛点成“堵点”

2020-10-13 07:50 来源:红网 戴先任

  近日,一则海底捞就餐可插队的消息引发广大网友关注。在一网友公布的视频中,他在淄博万象汇海底捞就餐时,前面排了217桌,但在支付40元的费用后,前面等餐的桌数就从217桌变为1桌,轻松省去了排位时间。截至目前,该视频播放量已破千万,评论数过万。(10月10日 红星新闻)

  海底捞“花钱插队”确实存在,但其中一种是“官方黄牛”:海底捞的“黑海会员”拥有优先就餐的权益,通常比普通会员排队快一半以上;另一种则是“黄牛党”通过买号插队,“黄牛党”通过注册或租借来的海底捞“黑海会员”,在平台上不断排号,将“优先插队权”转手让给他人从中牟利。前者为平台制订的规则,后者则是“黄牛党”破坏平台规则。

  消费场所、游乐场所收取“官方插队费”,给“VIP会员”优先插队权,类似做法并不鲜见。比如上海迪士尼、北京欢乐谷等游乐场所,都制订了类似规定。从表面来看,一个花钱,一个花时间,这似乎也很公平,但要看到的是,正是因为存在需要长久排队的问题,衍生了一些消费者“优先插队”的需求,才让商家借机推出“官方插队费”牟利。

  而作为服务者、管理者,面对消费者太多引发需要长久排队的问题,更需要做的是努力解决问题,这样才能更好提高服务质量,提高消费者消费体验。而“官方插队费”不仅不利于解决广大普通游客排队之苦的难题,反倒会加剧这一问题,这种做法如同是“扬汤止沸”。这甚至有利用需要长久排队的问题来对游客“趁火打劫”之嫌,最终肥了的是商家,损害的是消费者权益。海底捞让“VIP会员”多花钱享受“插队”特权,让自己变成了“官方黄牛”,如同是将本应致力于解决的“服务痛点”变成了牟利的“卖点”,也让问题变得更加严重,让“服务痛点”进一步升级成了“堵点”。

  对此,一方面,海底捞要能坚持以消费者权益为中心的服务宗旨,有必要取消“VIP会员”优先插队权,更要致力于解决消费者需要长久排队的“服务痛点”,比如扩大经营场所、增加餐桌数量、增开分店等等。另一方面,还要加大力度打击“倒号黄牛”,如要完善规则,加大技术防范措施等,从而才有利于维护正常的消费秩序,保护消费者合法权益。

  不管是“官方黄牛”,还是“民间黄牛”,都会侵犯消费者公平交易的权利,都应予以遏制。商家不要被“花钱插队”影响了“服务成色”,不要让“服务痛点”成了“堵点”,商家要能“从长计议”,只有真正尊重消费者权益,诚信经营、正常经营,提升服务质量,提高服务管理水平,才能行得长远,道路才能越走越宽。

(责任编辑:武晓娟)

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