5月15日晚间，丰巢发布《关于用户服务调整的说明》，表示对“给广大用户造成的不便深表歉意”。丰巢表示，免费保管时长由12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶，节假日不计费，写字楼周六日（休息日）不计费。调整说明还称，截至2020年5月19日所有已付费的单次付费、月卡、季卡的用户都将获赠一个月的丰巢会员待遇。

　　为了一次不太慎重的决策，费了那么多的口舌，花了这么长的时间，承受了不小的压力，最终在让步的基础上做出道歉的决定。此时此刻的丰巢，一定很后悔，后悔为什么不做好充分的准备，就草率地出台延时收费政策。如果决策时能够慎重一些，把可能发生的问题和出现的矛盾分析得透一点、估计得充分一点，可能就不会如此被动。

　　不错，就是被动。只要决策不慎重，就会被动。而因为决策不慎重陷入被动状态的，又何止是丰巢，海底捞和西贝因为草率涨价，最终不仅没有达到涨价的目的，反而因为涨价行为的发生，不得不公开道歉，真正是“偷鸡不成蚀把米”。

　　虽然说企业是市场主体，产品与服务如何生产、如何提供，价格如何确定、如何调整，市场如何分布、如何拓展，企业有足够的自主权，可以根据市场供求关系自主决定、自主决策。但是，也决不是随心所欲、盲目草率的。特别是与公共利益、公众利益、消费者利益关系密切的企业，如何调整产品与服务的价格、如何调整市场行为，不仅需要考虑企业的利益，也要考虑公共利益、公众利益和消费者利益。否则，就有可能让自己陷入被动状态。

　　丰巢从企业和消费者两个方面的利益考虑，出台延时收费政策，本身没有问题。因为，延时收费，并不只是考虑企业增加收益，也是督促消费者加快取件，避免快件箱资源被过度占用而影响服务效率。问题的关键是，丰巢在出台延时收费政策前，没有充分考虑政策出台可能遇到矛盾和问题，特别是消费者对此的接受度，没有进行充分的调研和论证，没有更多听取消费者意见。

　　实际上，消费者未必如此抗拒延时收费，对少数消费者不顾公共利益，长期不取件的行为，也是反对的，是希望丰巢能够通过这样的方式倒逼消费者及时取件的。可是，怎么收费，对什么情形的快件延时收费，超过多长时间才收费，收费的标准如何确定，遇到特殊情况如何处理，等等，都要充分听取消费者的意见。只要经过消费者讨论并认可的收费项目，消费者是不会抗拒的。

　　而从丰巢的做法来看，显然没有考虑这方面的问题，没有把消费者真正作为服务的对象，从而让此项收费完全变成了企业获取利益的行为，而与消费者无关、对消费者完全无益，自然会受到消费者的强烈反对与抗议。

　　我们不能认为丰巢的道歉不真诚，但是，再真诚的道歉也是道歉，不会因为道歉了，消费者就对丰巢收费没有任何意见了，更不会认为丰巢此前的做法是对的，是能够谅解的。

　　从海底捞、西贝到丰巢，原本都可以通过与消费者的沟通，达到自己的收费或涨价目的，就是因为没有把消费者放在平等的位置上看待，没有尊重消费者意愿这样的观念，也没有听取消费者意见的自觉，而是完全站在企业利益上考虑问题，继而在进行决策时任性而为，岂能不受到广大消费者的抵制。

　　市场形象，是企业的无形资产，也是企业公信力的体现，是企业产品质量、价格、服务和品牌影响力的标志。企业要想得到消费者的广泛认可和支持，就要像鸟儿爱惜自己的羽毛一样，爱惜企业的市场形象。只有形象越来越好，品牌影响力就会越来越大，企业也会在品牌价值的提升中获得越来越多的利益。延时收费对丰巢来说，真的没有多大实际价值。一旦丰巢把品牌做强了，别的不说，在取件柜上打点广告，都要比延时收费获得的效益高得多。且管理起来，消费者也更愿意接受。