如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题，给人留下“兜圈子”“冷冰冰”的印象。在很多消费者看来，所谓智能客服并不智能，只是商家节省成本的手段。

　　在电商、游戏、通信等行业，企业面对的消费者众多，客服从来不是一项轻松的工作。一是工作量大，需要企业投入大量的人力物力成本；二是消费者反映的问题五花八门，可能涉及多个部门和流程，沟通成本也很高。所以，降低客服成本一直是企业追求的目标。

　　相比于人工客服，智能客服不知疲倦、反应速度快，而且不会受到情绪困扰，可以24小时在线，具有得天独厚的优势。对于企业而言，一次投入可以长时间使用，价格低廉、效率更高，因此智能客服成为越来越多企业的选择。

　　但是，智能客服也有短板。比如，很多机器人系统并不足够智能，只是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定的答复。如果消费者的问题不在数据库中，就只能不断回复却答非所问了，消费者的感受更多是“态度好却不解决问题”。

　　究其原因，主要是人工智能技术尚不成熟。开发一套系统尽管简单，但维护成本却很高，需要后期结合大数据不断完善。现实中，很少有企业愿意根据自己的业务研发专门的智能客服系统，往往只是购买通用版的软件。这样的系统，对于信息咨询类的问题，基本还能应对，但超出这个范围，尤其是面对消费者个性化的投诉维权时，就难以招架了。

　　尽管清楚智能客服存在短板，企业之所以仍然大力推广，主要是出于成本的考虑，没有把客户体验放在第一位。更有甚者，只对高级会员开放人工客服渠道，普通消费者很难找到人工客服的入口。企业应认识到，售后体验也是商品价值的一部分，只有重视客户体验，才能赢得市场竞争。（作者：宋鹏伟）