1月25日，一段监控视频走红网络。一名刚工作不久的收费员被一司机骂哭，但下一秒面对过路车主时，她抹掉眼泪仍坚持微笑服务。而近日，又一名泸州女警易霞刷屏了网络。前一秒还在悄悄抹泪，下一秒则是笑脸相迎，体现出了极高的职业素养，二人皆被称为“最敬业变脸”。事实上，这样的“敬业变脸”在各行各业还有很多，而默默奉献在春运台前的“抱怨中心”工作人员亦是其中之一。
作为春运中最重要的出行方式，铁路维系着老百姓更深沉的情结。有温情思念，也一定会有烦恼不断。丢东西、赶不上车、列车晚点等等，一系列突发事件常常会让旅客出行的心情大打折扣。在旅客一片“有口难言”的呼声中，“抱怨中心”应时而出，甘当旅客的“出气筒”，倾听旅客的烦恼事，为旅客想办法、出主意、解难事。他们用实际行动诠释了铁路的服务理念，赢得了旅客与社会媒体的一致好评。然而在这光鲜亮丽的赞美声背后隐藏着多少不为人知的委屈和辛酸，旅客可以向他们倾诉，那么谁来倾听他们心中的委屈声呢？
“抱怨中心”本质在于“以心换心”，用服务人员的热情真心消去旅客的怒火，换来旅客的静心，最终达到让旅客满意的目的。然而，有些脾气暴躁的旅客不分是非，借“抱怨中心”来发泄情绪，对工作者语言侮辱甚至人身攻击。很多乘车旅客会将列车晚点的矛头指向列车员，殊不知列车晚点和他们根本毫无关系，抱怨中心的员工就和列车员一样经常“躺着也中枪”。笔者希望旅客们能够意识到，他们是来服务的，帮助旅客解决困难的，而不是用来恶意发泄情绪的。
“抱怨中心”的员工经常会受到无端谩骂和指责，好不容易安抚好一个旅客的情绪，紧接着新的一轮“挑战”又会到来，这就需要他们具有强大的内心承受能力、自我调节能力和开导他人的能力。若是每天倾听大量的抱怨之声又无法排解，轻者影响自己的身心健康，重者会将不良情绪传递给身边的同事、家人和其他旅客。他们不是机器人，他们也有自己的情绪，遇到列车晚点等突发情况，他们比旅客还急。可曾想过，他们也会因为无辜的指责而伤心落泪。服务行业不易，何不将心比心？
在生活当中，我们不仅需要这样“最敬业的变脸”，更需要社会大众，乃至每一个个体的相互尊重和理解，别再让他们无辜受伤。
（责任编辑：李焱）
