“退机票倒找钱”这样的事情还会发生吗?

2018年04月02日 07:40   来源:东方网   徐建辉

  一张价值6000多元的机票,竟然被告知需要收取9000多元的退票费。事发后,深圳市消费者委员会介入事件。昨日,携程CEO孙洁等相关负责人在深圳消委会的交流会上向消费者致歉,承诺解决消费者投诉的退票费高于机票费问题,并向深圳消委会提出5条整改措施。(3月31日《广州日报》)

  机票退了不仅拿不到钱,还要倒找钱给平台。关键是航空公司却称“退票不用收取税费”。也就是说,这单价近万元、双人近2万元的所谓退标“全损费”,实则是携程私自收取的,恐怕也都将进入携程的账户吧!这不等于是明目张胆地抢钱吗?

  就是出现了这种恶劣状况,并且在深圳消委会正式介入后,携程一开始也并没当回事。反而理直气壮的回怼:“不存在相关问题”。对消费者发起维权和消委社会监督的“傲慢与轻视”由此可见一斑。

  直至后来舆论哗然,消委会进一步施压,当地甚至组成了代表委员参与的“后援团”强力声援,携程官方才在“四面楚歌”之下不得不低下了“高昂的头”。由其CEO率队,来到深圳消委会“向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和市消委会致以诚挚的歉意”,还当场提出了五条整改措施。

  应当说,截至目前,这算是一次成功的维权案例。面对典型的霸王条款和侵权行为,能让携程从开始的坚持己见到后来的躬身道歉,客户自身的积极维权、深圳市消委会的寸步不让以及社会各界的力挺助威都功不可没。然而,这种维权过程似乎太过艰难了,为什么携程开始不能“闻过则改”,表现出行业龙头的应有担当?为什么非要把事情“闹大”,才能引起重视?从去年的“机票搭售事件”到这次的“机票退款风波”,携程为什么一错再错,不愿吸取教训、认真整改?这一系列问题无疑都值得人们深思。

  不过话说回来,这种问题状况就只是携程一家独有吗?显然未必。近年来,随着互联网经济的发展,一大批“独角兽”、“现象级”电商企业纷纷崛起。可是在它们跑马圈地、市场地位基本确立以后,人们渐渐发现,网上优惠少了、各种“坑”却多了起来,甚至比线下实体更隐蔽、花招更多,店大欺客的问题也不断发生。最近曝出的互联网“大数据宰客”现象就是明证。

  毋庸置疑,电商网购在走过野蛮生长的初创期之后,必须转入清理整治的规范期。一方面,要切实强化对互联网行业和各大领域电商平台,特别是投诉争议的“热点项”、“重灾区”的主动、常态监管,积极为消费者“排雷”导航,为网络商户划定行为边界;另一方面,则要针对网购特点规律,加紧完善、创新维权规则制度,畅通维权渠道,提高维权反应速度和处理效能,让消费者投诉维权更便利,使侵权者有所忌惮,不敢为所欲为。否则,像携程这种“花式宰客”、公然坑人还拒不承认的消费侵权纠纷只会越来越多,消费者“维权难”的状况也会愈演愈烈。

(责任编辑:邓浩)

精彩图片
    焦点图片