这是最近发生在长沙的事：抢了个长途的滴滴预约单，出租车司机提前1小时到高铁站，排队进站等客，可到了预约的时间，本以为要上车的乘客说“不坐了，有车来接”；客户取消了一个订单，司机打来电话诉苦，索要补偿，协商未果后，客户被司机用软件恶意骚扰，3天被骚扰487次。（8月25日《潇湘晨报》）
区别于以往发生在网约车服务中骚扰与被骚扰情形，这个新闻中的司机与客人之间，很难在对错之间下个结论。不过，随着网约车的进一步发展，类似冲突恐怕还会发生。对司机来说，提前候客，却等来了爽约，想索赔也不能如愿；对客人来说，取消订单，实在非个人故意，却惹来连续多天的骚扰。任谁遇到这样的事，恐怕都不会有什么好心情。
不过，再细细想来，无论是对哪一方来说，遇到类似这样的事，实在没必要弄得如此不可开交，从最一开始，就是一桩打车爽约的事。此番大动干戈，其实就是个“小事变大，大事化小”的冲突过程。而这一切，如果在一开始，彼此双方能够多一点规则意识，这样的冲突应是大可避免的。
对司机来说，在遭遇客户爽约后，即便是再有情绪，也不采取这种私下处理的方式，而是选择向平台公司报告，不说他的所有诉求都能够得到实现，至少不至于弄得后来那般尴尬。在与客户遇到冲突，及时选择向公司客服报告，应是最基本的规则。而对客人来说，无论是因为什么原因，造成爽约，而且还给对方造成了一定的损失，表达歉意，并积极配合对方寻求规则范围内的补救，也应该成为自己的规则自觉。
在规则范围内，并非要让一方去无原则妥协，规则的意义正是在于以相对公平、合理的处理方式，化解冲突，实现双方的利益平衡。这种平衡的实现，需以平等对话为姿态，以规则意识为逻辑，以公序良俗为观照。
当然，作为第三方的网约车平台，在规则厘定上，也有着不可推脱的责任，毕竟，对于出租车的订单来说，正常情况下，乘客临时取消订单，司机确实应获得相应的补贴，如何获得，以及补贴标准如何设定，这就是规则范围内的事。
此外，规避客户被“骚扰”，同样也需要平台方面做出技术上的改进。据悉，滴滴公司正在逐步推出号码保护功能，司机、乘客双方都无需公开手机号码。双方联系时，只会显示一组固定的虚拟号码，订单结束一小时后，这个号码就会失效。这种隐私保护，将会避免双方出现“骚扰”的情况。
当规则越来越完善，规则意识越来越深入人心，冲突相应地减少。
（责任编辑：李焱）
