8月12日从北京开往深圳北的G79次高铁，途经河北邯郸时突然停电停车，乘客被闷在车厢内达两个多小时。
动车、高铁的日益普及大大便利了我们的生活，然而近年来，晚点等现象也变得日益频繁。这给乘客带来诸多不便，不少乘客一度希望铁路公司能在事后予以补偿，但诉求大都不了了之。此一番，多位专家建议乘客援引《合同法》向铁路公司索赔，其实这还不是问题的关键，至今依旧闹不明白“高铁等是否适用《合同法》”，才是我们尤须反思的问题。
“高铁等是否适用《合同法》”这一问题的吊诡之处在于，发问之前，谁也不曾料想这居然还是个问题。以高铁为代表的铁路运输，无疑在我国经济发展中扮演着极为重要的角色，乘客乘车购票就已通过特定的支付行为确立了合同关系，高铁等交通运输领域同样受《合同法》管辖本该是毋庸置疑的事。可日常经验告诉我们，当晚点等问题出现时，乘客要求退票等所依据的并非《合同法》，而是《铁路旅客运输规程》。《规程》仅规定乘客身体受损伤或行李丢失时能申请赔偿，这也是专家暗示发生晚点等事故时“按铁路惯例不予赔偿”的依据，与其说这是单边条款，不如说是无意的疏漏。
在相当长的时期内，我国交通运输压力一直相当大，即便在动车、高铁纵横的今天，一旦到了某个小长假特别是春节，全国铁路运输系统便捉襟见肘了。因为长期以来我们着力解决的是“量”上能运多少的问题，在“质”上如何提高乘客舒适度便自然被放到了第二位。现在面临的新情况是：在铁路运输能力尚有节余的非节假日，满足乘客“量”的需求已绰绰有余，铁路公司必须在“质”上加把劲，让乘客感受到日益提升的服务质量。服务质量不是玄之又玄的不可名状之物，需通过不断积累和打磨来提高。这次事件中列车员在停电期间不允许打开车门透气便遭到诸多质疑，有报道称，当时车内温度高达40℃，不少儿童因脱水而晕厥，在这种情况下甚至有乘客强行打开车门。显然，列车员主要从安全角度作出不予开门的决定，当时列车还停留在桥上，桥下地理状况复杂，更兼工作人员数量有限，一旦打开车门，乘客一涌而出，后果不堪设想。现在再来判断谁是谁非已无意义，工作人员面对紧急情况缺乏有效的安抚手段，在可预知停电的前提下亦未做好充分准备，这些确实都反映出其服务质量有待提高。
交通运输特别是铁路与市场保持一定距离是应该的，因为除了营利，它还承担着维持人流、物流畅通的社会功能，但其具有部分公益属性不能推出其优于乘客的结论。乘车买票与商场购物，从经济学角度看并无太大区别，消费者通过支付货币得到相应服务，在交通运输过程中，运输方同样需要尊重和维护消费者利益。“乘客是上帝”，不是说面对纠纷需对乘客无原则退让，而是指双方必须在地位完全平等的前提下协商。《合同法》提供了平等协商的平台，《规程》则需要及时吸收其精神，扩大适用范围。此前中国民航局公布《民用航空法》修订征求意见稿时曾引发较大争议，大家争议的焦点是征求意见稿未充分征求乘客意见，由于缺乏有效沟通、协商，乘客在草案框架下变成了只履行义务、不享受权利的伪上帝。
时代在变化，无论是高铁还是航空，交通运输领域必须不断提高服务质量，完善各类应急和赔偿机制，这不唯是尊重法律的体现，也有助于自己赢得消费者信赖，以获得良性发展。
（责任编辑：邓浩）
