这种小费制度绝不能成为常规的固定收费,而是必须充分发挥其鼓励服务的作用,给足游客“依据服务水平自主给小费”的权利空间
一直属于灰色收入的导游小费将合法化。记者日前获悉,国家旅游局等三部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》,首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制,其中明确提出:“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”。记者调查发现,基于目前对导游小费缺乏明确的标准及游客的消费习惯,不少人担心,原本基于自愿的小费支付会变成变相的强制性支付,反而增加旅游成本(8月20日《新闻晨报》)。
推行小费制度,意在鼓励导游服务,提升游客旅游体验。但由于小费制度在我国并无社会基础,民众对此存在担忧也在情理之中。在笔者看来,导游小费合法化如能促使导游改善旅游服务质量,并为游客换来更舒适的旅途时光,那么无疑将是双方受益的双赢制度。当然,实现“小费鼓励服务”这一目的,必须确保小费自愿支付的大前提不变,并充分唤醒游客的小费支付意识,使得对于小费,导游们收得安心,游客给得舒心。唯有双方都对小费制度抱有热情,小费制度才有发展进步的生命力和可能性。
首先,导游们应拿出更真诚的态度和更优质的服务,共同促使旅游行业服务水平得到提升,从而让自己的小费收得安心。近来,旅游行业屡屡被曝出一些导游职业素养差,存在辱骂游客及强迫购物等行为。在对这些违规导游进行处罚时,他们往往十分委屈,称自己收入无保障,强迫游客购物等也是无奈之举。无论这些出言辩解的导游是否真有苦衷,调整导游收入结构都已经迫在眉睫。如今,小费合法化有望使导游的收入构成得到改善,服务能力强的导游可以通过服务来获得更多小费,以此增加自己的收入,而不必依赖于强迫游客购物吃回扣赚钱。
然而需要注意的是,这种小费制度绝不能成为常规的固定收费,而是必须充分发挥其服务鼓励作用,给足游客依据服务水平自主给小费的权利空间。换言之,导游们不能白白拿到游客的小费而无所作为,游客支付小费的目的在于换取更优质的服务,导游务必在收取小费后提升服务的热情与水平,使小费收得心安理得。
其次,游客支付小费必须确保是完全自愿,出于内心对导游服务的肯定而主动积极地给付小费,给得主动又舒心。也就是说,游客支付小费的前提是感受到了优质的服务,愿意通过金钱的方式对导游服务给予鼓励,认为自己付出的小费物有所值。如果小费失去自愿的前提,那么一切就变味了,其积极作用也就无从谈起。
所以,如何确保小费支付的自愿并充分发挥小费的服务鼓励作用,同时保证游客不会因为未支付小费而受到刻意刁难排挤,将是有关部门需要重点解决的问题。毕竟,小费制度只有在自愿的前提下运行,才不会走入歧路,成为游客新的负担,而如果没有游客对小费制度的认可,这项制度很难得到推广和认可。
无论是导游服务热情差,还是游客参与热情低,导游小费合法化都可能会面临“剃头挑子一头热”的尴尬。只有在激励导游拿出更高服务热情和更好服务品质的前提下,以制度宣传来引导培养游客的小费支付习惯,以高品质服务来赢得游客的小费支付热情,实现导游与游客的“两头热”,小费合法化才能走得更长久、更深远,进而使小费制度在调整导游收入结构、改善旅游服务水平、提升游客旅游舒适度、塑造旅游行业好口碑等方面发挥积极作用。
（责任编辑：武晓娟）
