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肆无忌惮默默收费 监管处罚需出重拳

2021年04月13日 10:54   来源:东方网   丁慎毅

  日前,有消费者曝光称,自己家老人的手机一直在被扣费,早在2015年中国移动在京津冀地区取消了长途漫游费,两年后2017年三大运营商则是在全国范围内取消了长途漫游费。而令人意外的是,这个早已经取消的套餐,仍然还在扣费,户主本人也在质疑:“漫游费都不收了,这个套餐还有什么意义?为什么移动不主动取消?”而客服回应:如果不是用户主动取消业务,即使业务已经“不存在”,费用还是会照扣。

  这个逻辑还真是奇葩。按照这个逻辑,如果用户不主动缴费,是不是还能享受运营商的服务?显然不是,运营商会催费。到了运营商自己,为什么就不能提醒一下用户,对“国内漫游计划”业务通过短信退订呢?或者直接为用户取消,岂不更好?看来,运营商眼里只有“银子”没有人性化服务。

  据报道,客服人员透露出这一不主动取消就一直收费的“停办业务”不仅是“长途漫游费”一项。比如,5元40M套餐已经取消,但是作为神州行卡需要有必选套餐,目前最低的套餐费用是“8元套餐”,含30分钟和10M流量。一些在小学里才能用的校园局域网业务,在孩子已经上了初二后才发现仍在继续收费。一些业务不论是用户是否在知情的情况下开通,还是业务已经被取消、资费发生变动,只要用户没有主动要求取消,就会一直默认收取费用。

  运营商之所以这样肆无忌惮,就在于他们摸着了人性的弱点,看中了用户不可能用数倍的成本去维权。很多人或者觉得既然收费取消,运营商就自动不再收费了,或者知道退订但是忘了,而运营商的短信账单,不知是故意还是疏忽,仅罗列“套餐及固定费××元”。每月多收几元钱,用户根本感觉不出来。但是对有几亿用户的运营商来说,一年下来,就可以白白赚几十亿元人民币。这样的无本买卖,运营商怎么会主动放弃。

  早在2018年,中国移动在用户不知情的情况下被开通了每月10元的“车友助理”收费服务。人民日报官微针对此事也曾发文批评:“隐蔽扣费,不啻于朝用户口袋里掏钱。败露后却不承认,一再矫饰,大企业却耍小把戏。”不过,运营商似乎对舆论批评早已习以为常,似乎只有总理喊话降费和取消不合理收费,他们才会重视。

  到目前为止,移动客服还没有接到针对已取消业务变更现有服务模式的通知。客服表示,解决此事的办法仍旧是需要客户自行取消业务,同时补偿客户100元话费,该话费不可被“提现”,如果转网或注销号码,该话费不会退还给用户。如此态度,哪来的底气?

  中国移动公司此种操作方式明显属于侵犯消费者权益的行为。但通过诉讼方式维权成本相对较高,如果以“向有关行政部门进行投诉”的方式进行维权,希望有关部门不仅仅是对此种行为叫停了之,或者“罚酒三杯”,而是要通过公益诉讼,提起惩罚性赔偿诉请,最大限度维护消费者合法权益。同时,不妨论证一下中国移动的做法是属于利用垄断地位侵犯消费者权益,如果是,不妨来个巨额罚款,让运营商真正长点记性。

  4月12日,中国移动方面在回应中表示,对于此次事件反映的问题,北京移动将深刻吸取教训,加快完善相关产品体系,同时,优化服务流程和客户解释口径,杜绝侵犯客户利益行为的发生。但愿能说话算数。

(责任编辑:李焱)

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  日前,有消费者曝光称,自己家老人的手机一直在被扣费,早在2015年中国移动在京津冀地区取消了长途漫游费,两年后2017年三大运营商则是在全国范围内取消了长途漫游费。而令人意外的是,这个早已经取消的套餐,仍然还在扣费,户主本人也在质疑:“漫游费都不收了,这个套餐还有什么意义?为什么移动不主动取消?”而客服回应:如果不是用户主动取消业务,即使业务已经“不存在”,费用还是会照扣。

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  运营商之所以这样肆无忌惮,就在于他们摸着了人性的弱点,看中了用户不可能用数倍的成本去维权。很多人或者觉得既然收费取消,运营商就自动不再收费了,或者知道退订但是忘了,而运营商的短信账单,不知是故意还是疏忽,仅罗列“套餐及固定费××元”。每月多收几元钱,用户根本感觉不出来。但是对有几亿用户的运营商来说,一年下来,就可以白白赚几十亿元人民币。这样的无本买卖,运营商怎么会主动放弃。

  早在2018年,中国移动在用户不知情的情况下被开通了每月10元的“车友助理”收费服务。人民日报官微针对此事也曾发文批评:“隐蔽扣费,不啻于朝用户口袋里掏钱。败露后却不承认,一再矫饰,大企业却耍小把戏。”不过,运营商似乎对舆论批评早已习以为常,似乎只有总理喊话降费和取消不合理收费,他们才会重视。

  到目前为止,移动客服还没有接到针对已取消业务变更现有服务模式的通知。客服表示,解决此事的办法仍旧是需要客户自行取消业务,同时补偿客户100元话费,该话费不可被“提现”,如果转网或注销号码,该话费不会退还给用户。如此态度,哪来的底气?

  中国移动公司此种操作方式明显属于侵犯消费者权益的行为。但通过诉讼方式维权成本相对较高,如果以“向有关行政部门进行投诉”的方式进行维权,希望有关部门不仅仅是对此种行为叫停了之,或者“罚酒三杯”,而是要通过公益诉讼,提起惩罚性赔偿诉请,最大限度维护消费者合法权益。同时,不妨论证一下中国移动的做法是属于利用垄断地位侵犯消费者权益,如果是,不妨来个巨额罚款,让运营商真正长点记性。

  4月12日,中国移动方面在回应中表示,对于此次事件反映的问题,北京移动将深刻吸取教训,加快完善相关产品体系,同时,优化服务流程和客户解释口径,杜绝侵犯客户利益行为的发生。但愿能说话算数。

(责任编辑:李焱)

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