想在某快递平台查询物流进展的吴女士最近遇到了烦心事，“在线客服是机器人，回答内容总一样，人工客服热线永远打不通，我的快递3天前就没进展了，不知道是不是丢了。”她上网一查，发现“吐槽”该商家快递客服“失联”的内容比比皆是。（6月3日《人民日报》海外版）
客服的重要性不言而喻，且借助现有的科技手段，推出的语音智能客服或文字智能客服，针对不同优先级的问题提供不同的服务，也有着一定的市场。不过，虽然这些智能客服的初衷就是为了服务好消费者，但从现实来看，智能客服往往有很大的局限，最显在的是，这些智能客服只能提供固定答案，无法针对个性化需求及时提供服务。
智能客服“办事”能力有限，显然难以让消费者满意。比如，“尊敬的客户您好，当前人工坐席繁忙，您可通过自助语音或关注某某微信公众号等自助渠道办理相关业务……”这样的服务流程指向，不仅会给消费者的诉求解决设置了障碍。一旦问题解决不了，对于企业自身也并无益处可言。况且，当智能客服无法切实解决问题，就会沦为噱头与摆设。
智能客服有必要提升“智商”，也就是说有必要提升解决问题的能力。一则，企业当加大对此投入与管理力度。据悉，目前的市场中，已经有基于html5（超文本标记语言）、人工智能等技术而开发的智能客服产品，比如网易七鱼智能客服产品，能够精准回答包括物流、型号、价格等在内的诸多问题，还能对原有的智能云业务功能进行全新升级等等。就值得尝试。
二则，有了智能客服也不能任由“人工坐席忙”情形的存在。讲真，消费者找客服，一方面是对企业的信任；另一方面是为了解决问题。试想，智能客服解决不了问题，人工坐席忙，或者联系不到人，不仅会增加消费者解决问题的成本，也会影响到消费者复购率。而让智能客服与人工客服充分发挥好作用，企业有能力也有义务。
三则，让人工或智能客服中充分发挥好功效，监管及法律亮剑也很重要。本来能通过正常客诉途径“大事化小，小事化了”的事情，因为不智能的客服导致“小事化大”，最终走上司法途径，虽然会给司法资源增添一定压力，但是法律对此管起来，也能够倒逼企业重视客服，更能够给消费权益增添一份保障。同时，监管施压也有助于企业改进客服质量。
总之，智能客服或人工客服服务质量不佳，本质上是对消费者权益的不重视。尤其是，一些企业为了节省人力成本，完全撤掉了人工客服，这显然是一种偏路。应该说，做优客户服务应是企业持续健康发展的基石。故此，即便是客服系统主要采用智能客服与人工客服相结合的形式，但也不能顾此失彼，做实做好才是经营之本分。
（责任编辑：李焱）
