近日，一则老人在山东文登3路公交车上“脱衣擦地”的新闻在网上快速传播。当事老人携带2个编织袋投币乘坐公交车，因放在脚边的编织袋不断往外渗漏黑色异味液体并影响到其他乘客的乘车环境，于是公交车驾驶员要求老人下车，但因自己无权开钱箱而无法满足其提出的退钱要求。该老人脱下自己的上衣，跪在公交车上，试图擦干净被弄脏的车厢。记者从当地交通运输局官方微博了解到，因该驾驶员服务态度生硬、缺乏耐心的沟通解释，公交公司已对其进行严肃的批评教育，并责令其停班检查。（9月21日《贵州商报》）
老人“脱衣擦地”，确实让旁观者心疼。因此，不少网友在讨论此事时，对涉事公交司机表达了不满，认为他对老人不太尊重。而公交公司第一时间对司机做出“批评教育、停班检查”的处理，我推测可能也有危机公关、平息舆论的考量。
不过，老人“脱衣擦地”还有另一面。我在对老人表示尊敬的同时，还想为涉事的司机师傅说几句话。据事发公交车上的乘客反映，当时公交车司机并没有态度不好，“可能老人并没有觉得被欺负了”。这说明，司机师傅在态度上并不存在问题，最起码不存在明显问题。
另外，司机要求老人下车也并未违反相关规定。《城市公共汽电车客运管理办法》要求，城市公共汽电车“应当向乘客提供安全、方便、稳定的服务”。作为公交司机，有责任、有义务维护车内良好的环境卫生和正常的乘车秩序。上述管理办法同时规定，城市公共汽电车“在营运过程中不得无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客”。而老人的编织袋不断往外渗出黑色液体，并且散发异味，首先是影响了车内的环境。另外，司机无法判断袋内装有何物、液体是否对人体有害。为了其他乘客安全乘车，他要求老人下车并无不妥，而是有正当理由。
做事情要讲人性化，但同样要讲规则、具备基本的规则意识。不能因为当事人是老年人、身份特殊，就无原则迁就，更不能置满车乘客利益于不顾——即便车上乘客对此并不介意，作为公共交通的司乘人员，也必须严格履行自己的职责。至于无法退钱，则更是制度的规定。从这个角度看，涉事的司机师傅坚持原则、尽职尽责，应予充分肯定。
当然，司机师傅也可能确有做得不太到位的地方，比如未曾跟老人进行更细致、有效的沟通。另外，他还可以从一些细节上提高服务水平。比如，在老人上车投币之前，就检查其携带物品是否适合上车。如此一来，不仅退钱的问题不会发生，还能更好地保障车内的环境和安全。而这些应对突发状况的能力，并非人人都做得到，需要公交公司进行更多的培训、制订更完备的应急预案。完善制度，远比受到质疑后处理某个个人要合理得多，也有效得多。
