请铁路向航空学习服务 竞争才是最大的改革动力

　　2015年春运开启之初，“铁老大”就被一纸告到了法院。浙江消保委状告上海铁路局，认为乘客在丢失火车票后，凭身份证和网上购票记录不能验证，还需要全额补票的做法不对。

　　为这样的消保委点赞

　　应该说，每一个行业的进步，都是在服务对象的不断要求下完成的，铁路也应该是这样。但是铁路与消费者的对立太悬殊，一个是全国垄断的老大行业，曾长期是部级大单位，另一个是可能连票也抢不到的可怜乘客。乘客有再多诉求，铁老大都可置之不理。

　　这时候，一个为消费者着想的组织是多么重要。浙江消保委接到多起投诉，乘客丢了车票，在车站必须全额补票，而不能凭着身份证进站。同样的投诉越多，越可能是服务提供出了问题。问题是，很多以“工会”“委员会”命名的组织，并不是工人和消费者的娘家，并不能在消费两端悬殊过大的时候，站出来替消费者保卫权益。

　　多年来，由于铁老大服务滞后，状告铁路的官司很多，但以消保委为原告来状告的并不多，因此，首先要为这样的消保委点赞，这是一种保卫个体权益的可行路径。

　　铁老大应该向航空学习

　　回到具体官司，乘客丢了车票，应不应该全额补票？上海铁路局的答复是，应该。因为《铁路旅客运输规程》规定了，票丢了要补。但在现实中呢，如果是坐飞机，直接凭身份证办手续。

　　为什么要向航空服务学习？《铁路旅客运输规程》是法定条例，但那是1997年颁的，那时互联网还没有呢，购票还不要身份证呢，现在购票都是实名制，一张车票对应一个人。从技术上说，乘客丢了车票，也没有丢掉购买的座位，所以，补票当然不该。

　　其实问题很明显，不是乘客没有遵守《规程》，而是《规程》过时了。这个时候才被告上法院，老实说都挺晚了。

　　竞争才是最大的改革动力

　　除了应该与时俱进，克服服务上的惰性，铁路最该向航空学的，其实是竞争模式。2005年，第一个民营航空入局，从此航空由国有垄断的局面被打破。10年过去了，飞机不再是昂贵的奢侈品。去年三大国有航空公司利润吃紧，已准备向低廉航空进军，这是消费者的好消息，也是市场竞争的功劳。

　　铁老大一度贵为部级单位，而且比航空“三分天下”的垄断更垄断。但如今，垄断的时代显然已经过去。且不说别的，以高铁的票价水平，人们大可在铁路和航空之间比较选择。更有全国联网的高速公路在一侧虎视眈眈。

　　李克强总理曾说，“打破垄断是遏制重大腐败的治本之策。”时代更替，还睡在1997年的章程里伸懒腰的话，恐怕来敲门的就不只是法院官司了。