据中国市场学会服务质量专业委员会透露，针对全国31个省区市180多个市、区、县，共2700多个政府部门的便民电话进行的明察暗访结果显示，服务质量合格率仅为48.9%。(9月23日京华时报)
先抛开暗访结果不谈，笔者认为，政府开设便民电话提供咨询服务，着力解决百姓迫切关心问题，值得赞扬。但便民电话就应该是为老百姓大开方便之门，可为何明明拨打的是政府部门的便民电话，更多时候得到的答复却是“不便”呢？这点确实让人不得其解。
既然“不便”何不撤掉？既然保留且冠以“便民”之名是何用意？为满足上级要求还是为完成政绩搞的“形式风”......这些不得而知。但笔者认为只有切实践行群众路线，真正解决好涉及人民切身利益问题，努力完成好服务群众“最后一公里问题”，才叫“便民”。与其让便民电话形同虚设流于形式，还不如让切实解决政府本身存在的不便民问题，让便民落到实处来得痛快。
就便民电话如何落到实处，笔者倒是有如下几点建议：第一，树立服务意识，力求提供真正便民的服务；第二，设立公告栏对群众普遍问题的解决途径及方式及时、滚动公示；第三，建立台账式管理机制，承诺回复时限，尽量避免不必要的等待。
（责任编辑：周姗姗）
